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January 29, 2018

Les nouvelles formes de consommation écrasent un magasin devenu obsolète #obsconso

Posted by Bertrand Duperrin

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Comme nous l’annoncions la semaine dernière nous avons dévoilé jeudi les résultats de la première édition de l’Observatoire des Comportements de Consommation Odoxa-Emakina avec BFM Business.

Le thème du mois était ‘fin d’année et soldes, attentes et déceptions”. En effet ils nous semblait pertinent, après deux périodes “intenses” qui ont poussé les approches des commerçants dans leurs derniers retranchements de comprendre ce qu’attendaient les français pour leurs achats et si les commerçants répondaient à leurs attentes.

Quelques chiffres pour commencer…

  • 82% des français considèrent les sites e-commerce fiables pendant les périodes d’achat intenses.
  • 8 français sur 10 se sont fait livrer des achats pendant Noël et les soldes
  • 44% des français  qui se sont fait livrer un achat pendant Noël et les soldes ont eu un problème de livraison
  • 16% des français qui se sont fait livrer un achat pendant Noël et les soldes ont reçu le mauvais article.
  • 59% des français comparent davantage les prix pendant les soldes que le reste de l’année.

Que penser de l’ensemble des résultats obtenus ?

La première chose qui saute aux yeux est que les Français plébiscitent le e-commerce, la livraison et les nouvelles formes de commerce. Les Français accordent encore plus d’importance à leur temps qu’aux prix. C’est un véritable camouflet pour le magasin qui ne délivre pas l’expérience attendue.

Les commerçants ne l’ont pas compris et ont totalement fait fausse route. Ils ont créé des sites, augmenté leurs ventes en ligne et finalement presque un client sur deux est déçu par sa livraison. Tout l’argent investi dans le développement des ventes en ligne n’a servi qu’à fabriquer des déçus à grande échelle.

L’explication est facile à trouver : les commerçants ont pensé « outil » au lieu de penser « expérience ». Le client attend une expérience fluide, sans couture mais surtout de bout en bout. Quand on pense outil, l’expérience s’arrête au paiement ; quand on pense expérience

cela inclut la livraison et, au delà, le service client et, encore au delà, la valorisation des reviews des clients satisfaits. La marque est contente quand le client a payé, le client est content quand on lui a livré ce qu’il a demandé, où et quand il l’a demandé.

Une deuxième explication est que le magasin tel qu’il existe aujourd’hui est obsolète. Les 2,8 Mds d’euros que va investir Carrefour dans le numérique en sont la preuve vivante. Le magasin doit être repensé comme un lieu de vie où l’on va par envie, pour vivre une

expérience agréable. Les Français ont mieux à faire de leur temps que le perdre en magasin. A côté de cela, le “drive” fait passer le client par le parking et les boutiques des centres commerciaux se vident par ricochet.

Mais les marques doivent déjà se préparer pour la prochaine bataille, celle du “single point of entry”. Le combat “e-commerce vs Amazon” est déjà un combat d’arrière garde. Demain, les clients passeront commande à un Google Home, Alexa, Apple Homepod qui la transmettra à celui qui assurera la livraison dans les meilleurs délais. Marques et retailers vont disparaître du paysage du client qui ne verra que son périphérique. Le prochain combat du commerce est celui de l’interface homme-machine. Il est donc urgent d’ores et déjà de s’allier à ces acteurs et développer une logistique de proximité pour être un partenaire de choix et ne pas, après avoir perdu le contact avec le client, perdre finalement ses commandes.

Voici l’interview de Manuel Diaz qui a décrypté jeudi dernier ces résultats.

 

Et si vous êtes commerçant, e-commerçant et désirez parler nous des futurs virages que vous devrez prendre, n’hésitez pas à prendre contact.

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