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February 28, 2018

E-commerce : Améliorer l’expérience client pour augmenter vos performances

Posted by Bertrand Duperrin

Nous y voilà, vous avez un magnifique site, vous avez optimisé votre SEO, vous avez habilement investi en référencement payant et en bannières, vous n’avez pas oublié les influenceurs ni les RP et le trafic est au rendez-vous. Mais comment faites-vous maintenant pour que les visiteurs se transforment en clients ? Faut-il le rappeler…la performance de votre business se mesure dans sa capacité à convertir.

L’expérience est ainsi la clé de la transformation de vos visiteurs en clients mais aussi de leur fidélisation. Pourquoi ? Parce que l’offre est omniprésente, partout, tout le temps et, qu’en ligne, j’ai l’infini des possibles devant moi mais j’ai aussi la liberté de quitter votre magasin sans aucun scrupule, sans vendeur qui pourrait éventuellement me retenir. 43% des consommateurs visiteront le site d’un concurrent si leur expérience en ligne est négative. Et n’oubliez pas mon niveau d’attention est de plus en plus limité. Abandon de panier, taux de rebond, et retour de commande sont les bêtes noires de tout e-commerçant. “Catch me if you can” pourrait être ma devise moi consommateur éclairé et exigeant que je suis devenu.

 

  • L’expérience client sur Internet se travaille à toutes les étapes de la visite sur votre site

L’Expérience Client (CX) est caractérisée par l’ensemble des émotions et sentiments qu’un client a avant, après et pendant l’achat. Elle correspond à l’ensemble des interactions que celui-ci peut avoir avec une entreprise ou une marque. L’expérience client est la résultante de toutes les interactions lors d’un parcours d’achat. Elle dépend de la marque et se différencie donc de l’Expérience utilisateur (Ux) qui elle est directement liée au produit.

  1. Une vitrine alléchante : le design du site et la mise en avant des produits sont évidemment des points positifs pour mon expérience utilisateur, mais sont loin d’être essentiels.
  2. Trouver ce que l’on cherche ou ce que l’on ne cherche pas encore : la vitesse de chargement, la navigation, le moteur de recherche, tout ce qui me permet de trouver facilement ce que je cherche enrichit considérablement mon expérience. En moyenne, 75% des internautes ne restent que 2 minutes sur un site internet s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient.
  3. Poser une question et obtenir une réponse ! : je m’interroge sur un produit, comment obtenir la réponse qui me convaincra de l’acheter ?  L’enjeu de l’immédiateté est évidemment clé, si je n’ai pas la réponse à ma question et que j’abandonne mon panier, il y a fort peu de chance que je revienne vous voir. 51% des consommateurs seraient plus susceptibles d’effectuer un achat en ligne s’ils ont un moyen d’obtenir instantanément des réponses à leurs questions.
  4. Avoir le droit de se tromper. Si je sais que j’ai la possibilité de retourner mon article sans frais, alors j’aurais beaucoup moins de réticence à commander. Après tout, l’erreur est humaine non ? 11% des gens abandonnent les paniers parce qu’ils ne comprennent pas les détails de l’expédition.

 

  • L’expérience client se vit et se prolonge bien au-delà de la visite sur votre site

1- Parce que je suis multi-devices, il m’est très facile de vérifier que ce que l’on me vend sur le site est « correct ». Il me suffit de comparer instantanément le prix public pratiqué sur un produit et les avis clients au sujet de ce produit.

2- Est-ce que les autres clients sont bien traités ? Comme je cherche à éviter un éventuel problème dans le suivi de ma commande, je préfère vérifier la relation de la marque à ses clients sur ses autres canaux d’interaction. Je mesure à quel point l’expérience qu’elle propose est alignée, cohérente, honnête.

3- Est-ce que les partenaires de la marque sont à la hauteur de la promesse initiale ? Malheureusement je ne peux pas le savoir à l’avance mais la société de livraison qui prendra en charge mon colis pourra encore infléchir mon expérience. Et si elle fait mal son boulot, ce sera très dommage pour vous.

Conclusion l’expérience client découle de ce qui se voit et s’expérimente sur le site, mais elle est beaucoup plus complexe que cela. Pour améliorer l’expérience client il faut réussir à créer une expérience fluide, dépassant les attentes clients tout en créant un lien émotionnel.

 

  • Comme on est sympa, voici quelques conseils pour améliorer l’expérience client

La démarche Client Centric est devenue essentielle :

Votre capacité à améliorer l’expérience client sera directement corrélée à votre capacité de le mettre au centre de vos préoccupations. Pour cela vous pouvez lui demander son avis. Nombre d’outils de feedback et de traitement de ces feedbacks sont désormais disponibles sur le marché. Bien entendu, l’important reste de savoir traiter ces informations et les transformer en pistes d’amélioration. Ainsi pour Peter Coffee, Vice-président pour la recherche stratégique de Salesforce : « L’avenir de l’entreprise ne consiste pas à demander à vos clients ce qu’ils veulent mais à prendre en compte et à mesurer ce que vos clients font. Les gens ne savent pas ce qu’ils souhaitent jusqu’à ce qu’on leur montre. Les datas peuvent faire cela aujourd’hui : anticiper les besoins pour y répondre dans l’offre avant même que les clients l’expriment. »

La personnalisation de l’expérience  :

Dans le cadre d’une étude Netwave, 75% des individus ont déclaré que lors de leur shopping en ligne ils aimeraient avoir accès à un espace personnalisé. Il s’agit donc de faire en sorte d’apporter un conseil sur mesure, adapté à ce que votre client vit au moment de sa visite chez vous. La personnalisation s’instaure également au moment de la communication et bien sûr dans le cadre des promos et réductions proposées.

La livraison, toujours plus rapide et plus souple. 64% des acheteurs pensent que la livraison est importante lors de l’achat en ligne. Livraison sur son lieu de travail, click & collect, livraison en 1 heure, livraison le week end, tout est permis pour amener le magasin au client et non pas l’inverse

Le paiement plus simple, plus sûr. Plus de 50% des consommateurs annuleront leur achat si leurs options de paiement préférées ne sont pas disponibles. Encore trop d’abandons de panier proviennent d’un parcours utilisateurs fastidieux. Le paiement mobile en ligne, la reconnaissance digitale, toutes les solutions sur lesquelles planchent les opérateurs de paiement dématérialisés sont à suivre de près.

Les petites attentions qui font plaisir. Et si vous commenciez par dire merci à votre client, lui laisser un petit mot sympa et personnalisé dans son colis, lui parler comme à un être humain en somme ?

 

Vous savez ce que l’on en pense chez Emakina, au risque de se répéter “si vous n’êtes pas une expérience, vous ne serez bientôt plus une marque”.

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