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March 14, 2018

Quel impact de l’intelligence artificielle sur le commerce online ?

Posted by Bertrand Duperrin

Cela ne vous aura pas échappé, l’intelligence artificielle est partout et assez souvent présentée comme une menace, voire, à l’origine de nombreux scénarios catastrophes. C’est oublier un peu vite que l’IA est avant tout un outil au service de problématiques bien humaines. Et parmi celle-ci, le commerce.

Le commerce a muté, ses méthodes avec, 7% du commerce se fait en ligne (et une croissance de 15% par an), et bien plus encore des actes d’achat intègrent un passage sur internet. L’IA intervient désormais dans différentes étapes de ce parcours clients, pour répondre à ses attentes et lui faire des propositions mieux adaptées. L’IA pour quoi faire ?

Personnaliser encore et toujours davantage l’expérience client

Au sein du vaste monde de l’IA, les technologies de Machine Learning permettent de recueillir une masse de données (big data) et de les traiter : les qualifier afin de mettre en place des stratégies répondant aux comportements des consommateurs, clients et visiteurs. Appliqué au e-commerce, le Machine Learning permet donc de personnaliser l’expérience client : en identifiant les personnes susceptibles d’être intéressées par tel ou tel produit et donc de les adresser directement en priorité dans un gain d’efficacité et des économies de dépenses marketing et en vous permettant de proposer des recommandations associées, mieux adaptées aux goûts ou aux besoins de vos clients. C’est ainsi par exemple ce que propose The North Face grâce à l’outil Watson d’IBM. Enfin, vous pourrez anticiper les tendances émergentes sur la toile, en analysant les réseaux sociaux comme le fait par exemple Amazon. L’anticipation étant le maitre mot de la firme.

Faire en sorte qu’il trouve ce qu’il cherche grâce à des fonctionnalités de recherche plus performantes

30% des acheteurs en ligne utilisent la fonction recherche sur un site e-commerce.

Si en magasin physique, la recherche d’un produit se fait souvent de manière visuelle, l’IA permet de reconnaitre une photo postée par un utilisateur afin de lui proposer le produit correspondant. C’est une technologie qu’utilise Pinterest depuis 2015 et que Neiman Macus aux Etats Unis a mis en application avec son application « Snap. Find. Shop. », qui propose aux utilisateurs de prendre des photos d’objets dans le monde réel, puis de les retrouver dans le catalogue. Citons également eBay qui travaille sur ces sujets.

Autre domaine d’investigation, la recherche vocale qui passe par la reconnaissance vocale et une capacité à associer reconnaissance vocale et offre e-commerce. Les assistants vocaux intelligents représentent une véritable révolution dans la manière de naviguer sur internet et de rechercher un produit.

Vous assurer une réactivité prix et offre plus grande

L’IA vise aussi à analyser les données extérieures à votre site. Une analyse en temps réel des prix et promos pratiqués par la concurrence, vous permet de réagir rapidement face aux comportements d’un client (abandon panier, nouveau client, etc)

Cette analyse comparative est ce que fait naturellement un consommateur, même lorsqu’il visite un magasin physique. L’IA a donc également beaucoup à apporter dans le lien entre service en ligne et expérience physique : reconnaissance des comportements d’un client face à un produit ou à un rayon, grâce à la reconnaissance faciale notamment peut permettre de lui apporter une réponse ou un stimulus dans l’instant, association des données entre parcours en ligne et parcours physique, etc…

 

L’IA c’est aussi une nouvelle capacité à associer services en ligne et expérience physique, ce que tente de mesurer Amazon avec ses magasins et applications Amazon GO. Alors ? Vous êtes encore sceptiques ?

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