Oct 14 2010

Une étude de Capgemini publiée en juillet 2010 pour le SRI (syndicat des régies internet) montre la forte croissance du mobile qui sera le premier point d’accés à internet en 2014 en France. Cela rejoint l’étude de Gartner début 2010, dans laquelle il annonce que dès 2013, le nombre de smartphones et de mobiles connectables devrait dépasser le nombre de PC. Cela induit bien que le mobile en général devienne le premier moyen d’accès potentiel à Internet. Ce développement devrait contribuer à permettre potentiellement à 3 milliards d’adultes d’effectuer des transactions électroniques (internet mobile ou PC) à partir de 2014.

L’augmentation du taux de pénétration de l’internet mobile s’inscrit dans une évolution logique. Du téléphone à fil à la cabine puis au mobile, du desktop au portable et à la plaquette, de l’interface mécanique à des interfaces tactiles, la tendance incontournable est à l’autonomisation de l’univers de la communication, à l’adaptation des interfaces à une utilisation plus instinctive, à l’intégration au corps de prothèses extensives permanentes, autonomisation et intégration étant bien sûr corollaires l’une de l’autre. Rien de surprenant donc dans les prévisions de Gartner et dans celle de Capgemini

La première conséquence est évidente : on voit bien sûr l’intérêt qu’il y a à concevoir des sites et des applications adaptables ou optimisés pour le format mobile, sous peine de perdre le contact avec un grand nombre, et bientôt peut-être, une majorité de ses utilisateurs et de ses clients. Toujours d’après l’étude de Capgemini, 67% des annonceurs en France envisagent d’ores et déjà le développement d’une application mobile.

Autre conséquence que pointe Gartner: là où le web, le search, permet d’extraire de l’info organisée et promue pour drainer l’attention qui remonte vers l’émetteur, le développement de l’internet mobile permet de s’adresser directement à l’utilisateur dans une stratégie moins « pull » et plus « push ». La connaissance du contexte et celle du profil de l’utilisateur prennent une importance de premier plan : localisation, motivation, fréquentation des réseaux sociaux deviennent des renseignements fondamentaux pour la segmentation et le ciblage permettant de délivrer un message personnalisé rattaché à l’expérience de cet utilisateur.

Une confirmation : Facebook, présent d’entrée sur des smartphones, sera, sauf dérapage, confirmé en 2012 comme premier hub pour le social web et l’interopérabilité des réseaux, au travers de mécanismes divers comme Facebook Connect par exemple. Cela le place en situation de premier marchand de profils. Et voilà confirmé que la gestion de la vie privée restera un grand défi pour Facebook et par ricochet pour nous aussi !

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Aug 30 2010

C’est la fin de l’été et nous allons parler Tourisme. Pourquoi ? parce que c’est un de mes domaines préférés, bien en pointe dans la mutation impulsée par les usages numériques et généralement révélateurs de ruptures. A ce titre, je vais vous expliquer qu’il va être le siège d’une nouvelle bataille dans l’accès à une ressource inattendue pour lui : les développeurs. Une compétention emblématique d’une approche marketing qui concernera bientôt pratiquement tout le monde. Bienvenu à l’ère des organisations plateformes.

De l’art de fabriquer des silots à grain

Je lisais récemment de beaux papiers sur la performance des fonctionnalités de recherches sur les sites de Tourisme. L’occasion de repenser aux SIT (Systèmes d’Informations Touristiques), dont le développement et l’énergie qu’ils engloutissent fait penser à Sisyphe.
Il y a l’hétérogénéité des systèmes et les modèles pas vraiment ouverts qui les peuplent. Passons. Il y a surtout, derrière l’idée de consommateurs experts, pour lesquels la décision sera d’autant plus acquise que les produits soient filtrables et triables à discrétion grace à un niveau de description super exigeant, sans parler des données chaudes que sont notamment celles des disponibilités.
C’est une erreur de s’enfermer dans cette approche à mon sens. Elle a en effet tous les attributs pour s’imposer une dictature des prix. D’une part en raisonnant en terme de produits banalisés interchangeables, d’autre part en externalisant l’expertise chez le client, donc en la perdant. Après, on vient me parler d’affinitaire, de marketing de l’expérience. Cherchez l’erreur. Cela dit, il y a aussi du low-cost ou du “meilleur prix”, sans parler des sites de comparaison. Comme en e-commerce en général, la pression est très forte pour exister aux yeux d’un public prétendument avide d’opportunités.
En tout état de cause, nous voilà avec des systèmes gavés de données, dont la maintenance est lourde et coûteuse, d’autant plus quand elle s’appuie sur une collecte associée à des organisations non liées par des liens de subordination.

Des apps à la pelle, mais pour quoi faire ?

Si l’on pouvait douter d’autant de moyens dépensés à nourrir les SIT, ce n’est plus le cas si l’on considère l’engouement associé aux applications mobiles. Il est tel, et suffisamment appuyé par des études définitives, que je vais vous épargner d’en faire des tonnes.
Ce qui est par contre certain, c’est que l’on assiste à la production de profusions d’applications clones, selon la conviction que le consommateur est inévitablement demandeur du guide touristique de la destination et que c’est de la responsabilité du management de la destination de le faire. En conséquence de quoi, les destinations dépensent de l’argent à développer des applications et à les promouvoir. Extension du domaine des plateformes me direz-vous. En effet, avec l’avantage que soit le contenu est parfaitement froid, soit il sort du SIT et qu’on peut même se dire qu’on fait une bonne affaire à valoriser cette montagne de données qui coûte si cher.

Il y a pourtant bien mieux à faire.

Libérer les données pour libérer les usages

Les grandes idées viennent toujours du terrain et c’est une vérité fondamental de l’économie moderne. On avait donc regardé avec amusement ou circonspection les promoteurs de l’open data, libération des données en bon français, ferrailler contre la puissance publique. L’exemple anglais est bien connu.
Depuis, l’opendata a fait son chemin et démontré ses possibilité. Les fondus d’e-government connaissent bien les initiatives de l’administration Obama ou encore FreeOurDatas. En France, l’exemple vient de Rennes.
De quoi s’agit-il ? Plutôt que d’inventer des services, de financer des applications et de s’évertuer à les faire adopter par le public qui n’a rien demandé, il s’agit d’investir dans la viabilité et la qualité du gisement de données, de l’ouvrir par des APIs et web services ouverts et de superviser l’appropriation par la société et l’économie. Ainsi, à Rennes, des tas d’applications mobiles sont nées en quelques mois, exploitant le gisement de données ouvertes concernant les transports publics. Aucune de ces applications n’a coûté à la collectivités.

Nous sommes ici typiquement dans une logique ouverte qui consiste à créer un écosystème économique, permettant de démultiplier le champ des initiatives au maximum, de ne surtout pas se priver d’une bonne idée et d’impulser une offre de service riche et diversifiée. Une offre que le détenteur des données ne pourrait même pas s’imaginer mettre en oeuvre en rêve.
Evidemment, la contrepartie, on perd du contrôle, d’une part, et on gagne d’autre part l’obligation de garantir le service d’accès aux données. Une obligation que l’on avait déjà tacitement de toute façon. En retour, les service et les usages se développent beaucoup plus vite, à coût très faible, suscitant de fait l’espérance d’avoir là un vai moteur de développement économique, confère ma sortie dans RSLN Mag en ce début d’année, quand je disais que la puissance publique cherche de la croissance alors qu’elle est assise dessus : libérons les données publiques !

Comme vous l’avez compris, ce que je dis, c’est que les destinations feraient mieux d’investir dans l’opendata que de s’ingénier à dépenser l’argent qu’elles n’ont pas dans des applications qui se ressemblent toutes et que personne n’a demandé.

Je le pense tellement fort que je sais que l’accès aux données, mais aussi aux contenus, est un sujet récurrent et déplaisant au sein du management interne de la destination. Les professionnels, à qui on demande de fournir de la données, toujours plus de données d’ailleurs, voient souvent cela plus comme une obligation bureaucratique que comme une contribution à la qualité du bien commun qu’est la destination, sans parler de valeur de marché. S’ils pouvaient bêtement réexploiter eux-même ce gisement, grâce à un framework simple sinon de bêtes widgets, sans doute verraient-ils d’un autre oeil l’exercice et l’effort qu’on leur impose.

Les applications, nouvelle fracture numérique entre les destinations

Je le pense tellement fort que je ne peux que constater qu’il n’y a pas que les destinations qui produisent des applications. C’est un vrai marché, surtout sur les endroits qui sont porteurs, bien entendu. Il suffit d’aller taper n’importe quel nom de ville ou de territoire dans l’app-store et de compter les applis. Essayez, c’est éclairant !
Outre l’hétérogénéité des données, donc de l’information et de l’image de la destination que l’on observe entre ces applications, la mise à disposition de données ouvertes permettrait au management de la destination de s’assurer d’un minimum de cohérence dans l’information et le contenu.

Mais surtout, on ne peut que constater déjà, qu’il y a fracture entre destinations riches, naturellement génératrices d’applications, et les autres qui doivent se les payer ! Au moins les secondes peuvent-elles espérer, avec de l’opendata, abaisser l’équation économique qui pèse sur la non-réalisation d’application. L’exemple de Rennes a bien montré que cette approche faisait émerger des services de niches, impensables autrement, outre la vitesse, sans comparaison aucune, avec laquelle le bouquet de services se développe.

Sortir de l’impasse, changer de modèle, prendre le risque de l’innovation

Tout ceci est très séduisant pour nous qui baignons dans l’IT, qui sommes à l’aise avec les licences libres, creative commons, sans parler du Saas ni du Cloud. C’est même excitant d’envisager les modèles de développement crowdsourcés ou similaires à l’open-source qu’ils représentent. C’est ce que l’on appelle (donc) les organisations plateformes, car elles se positionnent comme des écosystèmes de développement de services.
Nous, agences, sommes parfaitement à l’aise avec cela car il est dans notre nature de gérer l’hétérogénéité de compétences que cela requiert, plus la culture du réseau. Il en va autrement pour le politique ou le manager de destination. S’imaginer que l’avenir d’un CRT réside dans l’animation de communautés de développeurs ne va de soit.

C’est pourtant ma conviction qu’à l’instar du datajournalism qui disrupte les médias actuellement, le marketing va vivre une nouvelle révolution à l’aune de l’opendata et des organisations plateformes. Le tourisme me paraît plus concerné que d’autres.

L’avenir appartient aux audacieux. Qui veux jouer avec moi ?

Illustration par 713 Avenue

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Dec 18 2009

En aparté des 5e rencontres du eTourisme institutionnel, superbement organisées par l’ARDESI Midi-Pyrénées, j’ai eu le plaisir de causer dans le poste, notamment sur la question du “gros” chantier à venir des acteurs en ce domaine.
Il se trouve que je n’ai pas fais que le dire devant la caméra, je l’ai aussi redis dans les différentes interventions que j’ai eu à faire lors d’un mois de novembre assez marqué par les prises de parole dans les rassemblements sur le tourisme. J’aimerai ici faire écho de la température terrain remontée à cette occasion…

Pour commencer, il s’est passé quelque chose de grand, lors de ces 5e rencontres. Le jury chargé de décerner le trophée du meilleur site a jugé qu’il n’y avait rien à décerner et qu’il valait mieux, dorénavant, s’intéresser aux stratégies plutôt qu’aux sites.
En voilà une idée qu’elle est bonne. Depuis 2004, on sait qu’il ne suffit plus d’être sur le web, mais d’en faire partie, il est donc de salubrité publique de cesser de se focaliser sur les sites web. Ils ne sont plus que des rampes de lancements, des points de transformation, ou les deux. Il y a maintenant des gens qui s’en passent. Nous avons nous-même des projets où il n’y a plus de fabrication de page web, ce qui n’empêche pas des dispositifs business très avancés.

C’est à Brive, lors d’un atelier sur le marketing 2.0 et l’e-tourisme, que j’ai entendu un hotellier abonder, et plus encore. Il disait qu’il observait ce que lui rapportaient des plateformes comme Booking d’une part, et le cost-of-sales qu’elles représentaient d’autre part. Il trouvait qu’il y avait là des solutions de réservation efficaces et bon marché, bien plus que celles de son propre réseau (sic) sans parler de celles des institutionnels. Il agréait au fait que son problème était bien de se connecter à ses clients là où ils sont, de susciter chez eux de l’UGC, bref de faire du community management.

Je maintiens, à qui veut l’entendre, que le web 2 est bien mort en 2007, quand les réseaux sociaux ont atteint un niveau de massification tel qu’il ne s’agissait plus de considérer cela comme de l’innovation, mais comme de l’outillage de base, au service de stratégies à réviser au regard de la configuration résultante de ladite massification. De nos jours, ne pas vouloir regarder cela, c’est tout simplement nier la réalité de faire grandir sa relation client. le résultat coule de source.

J’ai pu mesurer à quel point le grand dada du moment est l’expérience, vendre de l’expérience et plus des produits. Un produit est ce que l’on achète, une expérience est ce qu’il en reste. Eric Reiss disait : don’t tell me you’re great, be great. Je dirai : don’t tell me you’re great, make me be great ! Le voyage doit transformer les gens. On n’a qu’une vie.

Il y a quelques semaines, j’écoutais une interview de Joël Rebouchon. Il était un peu aigri. En plein dans la fin de la course aux étoiles des grands chefs, il expliquait que les clients ne voulaient plus aller à la messe (au grand restaurant), qu’il fallait recréer de la convivialité et que la cuisine était du partage, un “moment”. Qu’il voulait simplement proposer une salade, mais une salade dont on se souviendrait.
Le problème avec l’expérience, c’est que c’est un tout. Si une composante du voyage est mauvaise, cela impactera le tout, au détriment de tous. Et le problème avec ça, c’est que cela oblige à ce que toutes les parties prenantes se parlent. Or, il ne suffit pas que les hôteliers se parlent entre eux, ils faut surtout qu’ils parlent aux autres acteurs de la destination. Le rôle des acteurs institutionnels du tourisme n’est pas de faire des sites ou des bases de données, il est de faire en sorte que la destination vive, que ceux qui la font vivre se parlent.
C’est pour cela que je dis qu’il ne suffit pas de vouloir se connecter à ses clients, encore faut-il l’être soi-même, avec les acteurs qui font l’expérience que l’on veut vendre. Une destination est un tout. Une destination doit délivrer la promesse, de bout en bout.
C’est à Toulouse que l’on a vu que le problème n’était pas de vouloir copier le voisin, ou de lui piquer ses clients. Que le problème c’était d’une part de donner un sens à sa destination et, avant cela, de se rendre compte que celle-ci est plus vaste que les limites administratives, qu’elle est même multiple et connectée à celle des voisins. Ludovic Dublanchet appuie sur la nécessité de la coopétition entre acteurs du tourisme, dans le fait de créer du lien et de faire ressentir à ses clients la solidarité et l’attachement territorial qui en résulte. Le territoire est un bien commun, il ne faut pas le galvauder.

J’aime bien le concept de DMO (Destination Management Organisation). Il buzz bien dans le landerneau. Pourtant, c’est juste la transposition au tourisme du concept d’entreprise en réseau, une contribution au changement de modèle que cela implique, pour un changement déjà bien engagé ailleurs et outillé par les réseaux sociaux d’entreprises, une gamme d’outils à la maturité déjà bien avancée.
Les DMO sont la modernité, mais les DMO ne sont pas pour autant une friche ou un grand espace vierges. Feu l’enterprise 2.0 a défriché tout cela depuis un bon moment et démontré que les outils n’y sont qu’une conséquence, que la valeur ne provient que d’un changement de conception des choses, de stratégie.
Les DMO ne sont pas du registre de la caisse à outil. Elles sont d’abord une révision complète de la notion de destination. Elles appellent à une refondation complète du modèle organisationnel qui la fait exister.

Le tourisme institutionnel confronté au digital ne déroge pas de la problématique des marques en général. Il y a sans doute une intégration encore un peu plus forte en ce domaine, puisque le produit vendu est immatériel. Le problème, comme partout, c’est d’arrêter de regarder le digital comme des outils, et de prendre acte, d’une part que les consommateurs se sont massivement appropriés de nouvelles pratiques et ont changé, d’autre part que le marché s’est reconfiguré et que plus rien ne sera comme avant.
Bienvenue au XXIe siècle, à l’age des réseaux !

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Mar 31 2009

Ce n’est pas moi qui le dit, c’est un élu creusois, à l’occasion des 7 ans de Dorsal, la couverture haut-débit universelle du Limousin qui arrive (enfin) à tenir sa promesse.
Je voudrais éviter de (trop) parler d’Hadopi, car sinon je vais m’énerver. Malgrès tout, je tenais ici à souligner un élément important du débat, celui de relever, comme le pense le parlement européen, qu’internet est devenu un droit fondamental. le gouvernement, lui pense que c’est une “commodité fondamentale” ce qui ne veut rien dire. L’élu creusois, lui, les deux pied dans la réalité de terrain, a fini de constater le contraire…

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Feb 14 2009

J’écoutais ce matin la toujours excellente Rue des entrepreneurs, où, sur le thème Internet, la réalité qui change la vie Bertrand Cathelat, Daniel Kaplan ou encore Christophe Aguiton ont permis une parenthèse progressiste dans le climat e-reactionnaire actuel.
Comme je l’ai dis l’année dernière, l’après web 2, ce n’est pas le web 3, c’est changer le monde et comme je ne cesse de le répêter sur ce blog, c’est ici et maintenant que ça se passe. 2009, année 0.
Obama par ci, Obama par là, mais Obama bordel ! Obama, ce n’est pas juste une élection marqué sous le sceau d’un simple dispositif numérique malin, c’est une autre manière de faire les choses. Depuis qu’il a été élu, il ne se passe pas une semaine sans une nouvelle mise en mouvement du web ou autre événement tactique. Mais la dernière en date, tout sauf de la geekerie, est vraiment adorable …

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