Un article très intéressant chez SMI (merci Bertrand) parle de la notion de CCO, chief community officer. Les quotes essentielles à mon sens sont ci-dessous.
• Instead of developing products and services by ‘listening’ to the market, a CCO makes sure consumers have a real voice in the process.
• Instead of just creating brand advertising, a chief community officer works to build a community around your brand, using multiple channels
• Instead of focusing on pre-sale activities and seeing areas like service and support as tacitly “someone else’s job,” a CCO takes great interest in what consumers are telling the company and each other
• Instead of just disseminating a brand message, a CCO makes sure your organization is living their message
• Instead of advocating for the consumer, the CCO views the entire community as the new consumer
Je ne conçois pas qu’une marque puisse envisager sa communication différemment qu’en tenant compte de la culture du canal digital qui a définitivement fait shifté le marketing, les modèles de communication, la relation consommateur etc…
Dans ce contexte, faire reposer l’ensemble de cette valeur sur un CCO plutot que sur des comptes rendu d’un webmaster qui manque d’occupation me semble plus que logique et souhaitable. La culture et le profil de ce genre de poste doit être d’ailleurs bien loin de toute geekerie ou tout excès de technophilie. Alors, êtes vous prêt à recruter un CCO ? Jacques, à quand ta première fiche de poste de CCO ?
Marketing en récession : cultivez le ROI du online ! J’emprunte cette citation à l’excellent billet de Sophie Callies sur son blog tout aussi passionnant. Je crois être à l’origine d’une forme d’inspiration de ce billet. A l’occasion d’une de nos discussions avec Sophie, j’expliquais comment nous savons proposer à nos clients, chez groupeReflect, des plans media online dont le coût est directement indexé sur la performance du dispositif proposé : qu’il s’agisse de recrutement de trafic qualifié, mais aussi d’acquisition prospect ou d’acquisition client. Oui oui, je parle bien de coût à l’acquisition, vous ne rêvez pas !
L’Oréal vient de lancer la nouvelle version de son intranet collaboratif : L’Oréal mynews. Ouvert depuis septembre 2007, l’intranet collaboratif L’Oréal mynews, conçu par La Chose et développé par groupeReflect, a permis la constitution véritable communauté au sein du groupe international. La plate-forme de blogging de L’Oréal a redonnée tout son sens à la communication interne du groupe, en permettant aux collaborateurs de recevoir en « live » les informations de l’entreprise ; des informations racontées de l’intérieur, qui mettent en avant les équipes en montrant leur travail en coulisses.
Un an après son lancement, mynews évolue et propose une version enrichie, adaptée aux nouvelles attentes et pratiques de ses utilisateurs. Pour présenter cette nouvelle version et en comprendre les enjeux, Anne Bougel, Responsable de la communication interne au siège de L’Oréal, a accepté de répondre à nos questions. Vous pouvez dès à présent retrouver son interview dans notre espace presse et ainsi vous approprier tous les enjeux de ce projet innovant à vocation collaborative.
Pour faire écho au billet d’Alexis relatif à l’email et le prolonger, je ne peux que confirmer, moi qui suis sensée être proche de cette génération Y dont on parle, que l’email est le plus souvent réservé à des relations formelles et que mes boîtes sont effectivement souvent garnies au delà de ce que nécessiterait une info réellement utilisable. Mais il faut bien dire que l’usage informatif dans lequel se réfugie l’email est inscrit dans ses gènes.
En effet qu’est-ce que l’email ? Une forme écrite qui se transmet, plus ou moins bien rédigée, si possible sans fautes d’orthographe, mais déjà éloignée de l’écriture de par ses règles et sa structure, aussi par le fait que le support est dépersonnalisé. Disjonction du support d’écriture et du support de lecture, pas de papier ni d’encre, pas de toucher, pas de rature (hormis la biffure html volontaire qui prend un autre sens), pas de surcharge ni de tache, pas d’autre trace du sujet que celle de son esprit.
Par ailleurs, l’email ne se construit pas dans l’échange et n’exploite donc pas les possibilités de commutation en temps réel offertes par le réseau. Il ne s’adresse pas à une personne qui est devant son écran. De par cette interaction différée, il échappe à la temporalité du présent, à l’immédiateté et donc à la spontanéité de l’oralité.
De tout cela, résulte un affaiblissement de la présence du sujet qui affaiblit les capacités de l’email à créer de l’émotion. Une étude d’Epley et Kruger (Journal of personnality and social psychology/2005) est à cet égard révélatrice du handicap que fait peser sur l’email la disparition de la communication non verbale qu’il impose. Si 90% des sujets de l’échantillon étudié pensent avoir perçu correctement le ton d’un message donné, la vérification montre que seuls 75% l’ont réellement perçu s’il est sous forme vocale, et pire encore, seulement 56% s’il prend la forme d’un email.
Communiquer seulement par email serait donc prendre le risque de se priver d’une partie fondamentale de l’information qu’il ne peut se transmettre, la partie non verbale, corporelle et sociale, qui sollicite la sensation et l’émotion, lesquelles jouent un rôle essentiel dans la relation bien sûr, mais aussi dans les processus cognitifs. Ce sont les échanges interactifs en temps réel qui permettent le mieux les ajustements dans ces deux domaines.
Si l’on prend en compte la place (souvent jugée excessive) que tient aujourd’hui l’émotion dans l’actualité (qui n’est pas avare de cas) et dans les modes de vie des jeunes particulièrement, il n’y a pas de surprise à constater que comparativement à d’autres outils, l’email n’est pas un support d’échanges suffisant et même qu’il peut paraître être un outil de communication refroidie en quelque sorte, « outil de vieux » destiné à rejoindre dans l’esprit des nouvelles générations un autre outil de vieux (ou de très vieux) qu’est la lettre. A moins de le considérer comme matériau de création, il ne faut pas lui demander l’impossible, à savoir être autre chose qu’un instrument d’échanges à vocation informative…
J’écoutais Edgard Morin à la radio ce soir, qui me faisais plaisir en invitant, en ces temps troublés où la tentation du repli sur soi est grande, à “affronter l’incertitude” plutôt qu’à pratiquer la méthode Coué et travestir la réalité pour en revenir à une présentation maîtrisable sinon acceptable des choses. Exemple type avec ce que pense de la crise le patron de General Motors, ou encore l’enterrement prématuré du web 2.
La réalité, c’est que la crise n’est que l’écume des choses qui vient révéler l’immobilisme face à la nécessité de prendre acte que le monde change. Et le fait est que le monde change vite et va changer encore plus vite car, justement, les crises ont cette faculté de faire bouger, de révéler que le train est déjà parti du quai, en fait.
Jeudi dernier à la soirée BlueKiwi 2009, Stowe Boyd disait que lui et l’administration étaient la seule occasion de ses enfants de communiquer par email. L’email est un outil de vieux, c’est un vieux constat.
Ils leur préfèrent la messagerie instantanée (IM) et le bloguing. L’IM a l’avantage d’être synchrone et d’indiquer si l’interlocuteur est à potentiellement à l’écoute. Le bloguing revient à laisser une histoire où une trace en point de départ ou conclusion d’une discussion. Les réseaux sociaux ont introduit un mix de tout cela, plus l’équivalent du post-it avec le wall. L’email est pollué, lourd et n’a aucun des avantages de l’un ou l’autre des modes. On ne discute pas par email et l’email n’est pas un moyen de partager vraiment.
L’email, faute d’éducation à son usage et/ou de gouvernance de l’information, est la source numéro 1 de l’infobésité ambiante dans les organisations. Les Intranets étaient sensés résoudre ce problème, mais ils sont souvent eux-même générateur d’un torrent d’alertes sans susciter d’usages porteurs. C’est souvent à l’occasion d’audit d’Intranet que se révèle cette vérité et il est un pathétique de constater que l’Intranet en question n’a fait que rajouter du bruit là où il était sensé améliorer le signal. Résoudre par l’outil conduit au contraire du but recherché.
Avec la crise, les entreprises cherchent des marges de manoeuvres, j’ai déjà dis il y a un an qu’elles sont sous leur nez.
Les petits jeunes arrivent, ils envahissent vos organisations et pour eux, l’email n’est qu’un truc lourd et passéiste. Ils pensent et agissent autrement. Il va falloir s’y faire, c’est en substance ce qu’Accenture vient rappeler
Il n’y a aucun secret, le pallier de progrès et de changement que la “crise” actuel accélère, participe de l’adoption des nouveaux modèles organisationnels et des outils qui vont avec, ce qui est improprement appelé Enterprise 2.0 et que BlueKiwi démontre magnifiquement. Le paradoxe, c’est que ce changement, surtout celui que constitue le management de la discussion et des flux fait peur. Il nourrit la représentation d’un palier de changement lourd à mener, alors même que les nouveaux venus dans l’organisation ont toutes chances d’être porteurs des bons gênes pour générer du résultat.
La jeunesse est porteuse d’avenir, dit-on. On ne saurait pas si bien dire à l’heure du changement d’organisation qui s’impose au monde !
Le web 2.0, c’est fini. Il est en tous les cas de bon ton de le dire sinon de renier le mot, de le crucifier pour nous laver de nos utopies. C’est évidemment surtout valable depuis la cristallisation de la crise et le changement de stratégie de l’écosystème IT. Le web 2.0 Summit est venu couronner tout ça, avec une audience massive et avide, venu chercher la lumière auprès d’intervenants prestigieux qui n’avaient en fait rien à dire et un Tim O’Reilly dépité sur l’air du vous n’avez rien compris.
Tout était pourtant déjà dit dans le cri du coeur de Michael Arrington, sur le constat qu’il faut (enfin finir par) prendre acte que le cycle d’innovation et d’adoption qu’a représenté le web 2 est TERMINÉ, penser réalisation et non circonvolutions technico-marketing. Tant en terme technologique, de modèle, de pratique, de business, de tout ce que vous aviez mis dans ce terme qui ne veut rien dire, le web 2.0 est une chose du passé. Mais ce que tout le monde conclu, c’est que le web 2.0 est mort et tout ce qu’il a représenté avec lui. Or c’est tout le contraire qui se passe : le changement a eu lieu et ce n’est plus un sujet parce que ça s’est passé. L’unique question qui se pose est de savoir si vous en avez tiré les conséquences ? Vu la situation présente, c’est plus qu’une simple question qui se pose à vous !
Merci à Thomas de son invitation à échanger autour de mon parcours en tant qu’entrepreneur du web. C’est toujours difficile de résumer plus de 10 ans de travail en quelques minutes mais vous avez ici une bonne synthèse de mon point de vue du moment sur ce que le web est devenu et ce qu’une agence interactive se doit d’être au service des annonceurs qui lui font confiance.
Comme le titrait ReadWriteWeb il y a quelques jours, il est temps pour le business de prendre le train 2.0. À ceci près qu’il ne suffit pas d’égrener les constats et de retomber dans le mythe de la baguette magique, ce que beaucoup de gens parlant d’Enterprise 2.0 disent. Comme si poser un outil au fond à droite répondait aux problèmes. Penser la résolutions de problèmes collectif simplement en terme d’outillage individuel me paraît douteux.
Je n’ai alors pas une bonne appréciation de ce mot-valise, qui prend trop l’allure d’une caisse à outils, alors que les dynamiques sociales numériques sont de réelles opportunités de création de valeur, pour peu de penser stratégie et business et de garder bien en tête, comme le dit Dion Hinchcliffe que l’entreprise N’EST PAS le web.
Dans ce contexte la publication par BlueKiwi d’un livre blanc sur le pourquoi et surtout le comment les organisations peuvent tirer profit des réseaux sociaux professionnels tombe à point nommé. Et ce n’est pas juste parce-que ce sont des cousins, c’est surtout parce que leur réflexion se fonde sur une vision stratégique des enjeux présents, sur une approche business de ce que ça rapporte de le faire, sur des faits pragmatiques qui concourrent à ce que la récolte soit bonne.
Je n’aime pas le terme d’Enterprise 2.0, mais il faut bien utiliser des mots. Je parle pour ma part de néo-organisations parce-que le sujet c’est celui de celles qui se réforment pour adopter des modèles qui sont tout simplement plus performants. Il s’agit tout simplement d’économie de la connaissance. Une vision lucide des enjeux, des buts clairs, des objectifs mesurables, les moyens d’y arriver. Il faut prendre les choses dans le bon ordre et c’est ainsi que BlueKiwi propose de le faire. Nous aussi.
Je ne sais pas vous, mais pour ma part, je ne trouve pas que ces derniers mois aient été marqués par beaucoup de choses vraiment excitantes sur le terrain IT. Nous nous sommes peut-être un trop habitué à la vitesse et aux disruptions ces dernières années, les choses sont simplement en train de se décanter. Il va falloir s’y faire. Le web social domine le monde, compte ses parts de marchés, et j’observe le flot d’annonces quotidien de nouveaux services, peuplé de clônes, d’un énième service participatif, d’idées trop compliquées. Aujourd’hui Yahoo! réinvente Digg.
Il y a un an, la lecture du HypeCycle du Gartner me faisait dire que la banalisation du web 2.0 serait consommée. Le fait est qu’à la livraison annuelle du Gartner, je relève surtout que les points ont peu progressé sur la courbe et qu’ils s’empilent encore un peu plus dans la “vallée des désillusions”. Une pente que commence à descendre aussi les plateformes sociales. On retiendra au passage que le Gartner annonce un impact d’ici à deux ans sur la performance des entreprises qui ont choisi de basculer, et se fend maintenant d’un HypeCycle spécialisé sur le social software, mais ça je le sais depuis un bon moment puisque nos cousins de BlueKiwi font partie du panel.
J’ai cherché en vain le web sémantique. Est-ce parce que l’horizon qu’il se donne le fait pratiquement du scope (plus de dix ans) ? Je pense en effet qu’il faudra être patient.
Microbloguing mis à part (c’est vrai qu’en y regardant de près et malgré les downs réguliers de Twitter, ça reste le sujet qui garde un peu de fraîcheur), le plus important me semble une espèce de dichotomie entre des interfaces du web social en pleine maturation et pleins de choses qui relèvent du hard ou de la réalité (“imprimantes” 3D, robots, interfaces tactiles, réalité augmentée, etc.). Ça fait quelques temps que j’entend dire que les prochaines disruptions viendront du monde réel et le fait est qu’il y a bien plus que l’iPhone comme sensation en ce domaine.
Pour le reste, on ne peut pas ne pas dire un mot de l’entrée en force, et au pic des espérances, des préoccupations environnementales. Il est temps pour l’IT de regagner le terrain perdu du développement durable.
Il y a quelques jours, écoutant France Info, j’assistait à un dialogue un peu surréaliste. Il se trouvait que des Universités avaient été mises en cause par le syndicat étudiant UNEF à propos de “frais d’inscriptions illégaux”. Un des présidents d’universités concerné arguait du fait qu’il avait supprimé ces frais, sauf qu’ils figuraient malheureusement encore sur le site web de son établissement, ce qui n’était pas très grave à ses yeux, considérant visiblement que ce que son site web affichait n’avait pas de caractère vraiment officiel. Il fallu beaucoup de persuasion du journaliste pour lui faire admettre qu’au jour d’aujourd’hui c’était un peu fort de café ! Au moins, ça en éclairera d’autres, tellement des fois on redescend bien bas sous les taupes sur ce sujet.
Mais ce n’est pas le propos. Car outre que les étudiants et d’autres prenaient pour parfaitement officiel le contenu de pages pas à jour, cela a évidemment alimenté à l’envie un paquet de discussions sur le web, discussions réapparues à la surface via l’action de l’UNEF. À l’absence de fiabilité informationnelle s’est doublé celle d’une veille qui aurait été bien pratique pour anticiper la crise et éviter de se faire ridiculiser sur France Info.
Mais le mieux aurait été de permettre directement la discussion sur ce fameux site. Comme ça, ils auraient découvert la boulette directement.
Nous qui baignons dans le web social, nous savons bien que, quand on ne permet pas la discussion, elle se produit inévitablement ailleurs. On peut vouloir s’éviter de manager le dialogue, de faire cette économie, mais c’est mettre la tête dans le sable et ignorer la réalité du monde dans lequel on vit.
Alors histoire de se dire que le web, c’est sérieux, il faut jeter un oeil avisé à la recommandation dont vient de se fendre rien moins que la SEC (le gendarme des marchés US). Elle y dit que la publication sur un site web ou la prise de parole officielle sur un blog vaut communication fiable et viable à ses yeux. Elle dit aussi des choses comme le fait que les documents proposés en téléchargements sur les sites officiels n’ont pas lieu d’être doublé de versions imprimées et surtout, comporte un volet tout ce qu’il y a de plus croustillant concernant ce qu’il faut penser des commentaires, liens vers des tiers et autres discussions sur les réseaux sociaux. Que du bien en l’occurence. Illustration on ne peut plus claire : la SEC utilise Twitter ! Dans le détail, le mieux est encore de lire l’excellente synthèse sur IRWebReport.
Il y a un gros débat pour savoir quel est le jalon franchit par le web avec cette recommandation. Elle ne change pas vraiment les règles, mais elle a le mérite de les entériner dans la pratique, de libérer les consciences, et c’est beaucoup.
Voilà au moins un cadre clair et j’aimerai vraiment beaucoup que ce type de recommandation trouve déclinaison de ce côté-ci de l’Atlantique.
Il est vraiment bien l’article de Sarah Perez sur la Génération Y (ceux qui sont nés entre 1983 et 1997). Il est une éclairante illustration du changement à l’oeuvre et surtout, il casse quelques idées reçues simplistes et rabaissantes sur cette génération.
Je ne sais pas vous, mais pour ma part, à propos des utilisateurs du web et de ce qui s’y passe, j’entend régulièrement que le web resterait le terrain de jeu des jeunes, des CSP+ de moins de 30 ans, de gens fondus d’informatique, de cette génération Y en fait. C’est très réconfortant de penser que, oui ça change, mais qu’il y a encore du temps, voire qu’il faut attendre de les voir un peu adulte et plus sages. Sauf que le web n’est pas peuplé que de geeks, de moins en moins en fait. D’ailleurs ce qui frappe avec les jeunes, c’est qu’ils se fichent de la technologie, ils s’en servent et c’est tout. Et puis les plus anciens de cette génération ont maintenant plus de 25 ans. L’âge de prendre des responsabilités.
Je donne mardi matin une conférence à des étudiants de Sciences Po sur le web en 2008, la co création de valeur, le paysage de communication des marques face à un contexte de plus en plus bottom up, éveil des consciences sur le web2 et l’entreprise 2.0, etc…
Cette note à pour but d’organiser ma propre intervention dans la mesure ou je me refuse à utiliser des slides dans ce genre de cas.
Avec la croissance de surface de recherche, en étendue et en profondeur, plus personne ne doute des limites des outils par mots-clés, aussi intelligents soient-ils.
Outre la capacité d’indexation de l’espace (on oublie ou on ignore souvent que Google lui-même n’indexe vraiment qu’une faible partie du web), la question vraiment posée à la recherche est celle de la performance, dans l’habilité à servir du résultat de qualité, en quantité, bien hiérarchisé, le tout rapidement et sans trop de complexité pour l’utilisateur lambda.
Tout cela ressemble un peu à la quadrature du cercle et avait bien été résumé par des documentalistes avec lesquels j’avais dialogué lors d’une table ronde sur l’enterprise 2 appliqué à une grande administration régalienne : sur un corpus informationnel dont l’unité de base est du To textuel, les gens cherchent généralement avec 2 mots-clés, ce qui produit beaucoup de bruit, peu de signal et beaucoup de frustrations. Comment faire ?
