Jul 30 2010

Ne nous méprenons pas sur les services de géolocalisation, leur faible nombre actuel d’utilisateurs est un leurre au vu du potentiel qu’ils offrent aux retailers dans leur connaissance client.

Au début de la semaine, Forrester a sorti une étude sur les réseaux sociaux géolocalisé (SNLB) qui estimait que seul 4% des internautes adultes US avaient déjà utilisé un service SNLB et uniquement 1% l’utilisaient au moins une fois par semaine.

Bien que connecté à Facebook et Twitter, l’intérêt actuel de Foursquare se limite à une course d’égo pour l’obtention de points et de badges, même si certains endroits ont compris l’opportunité business offerte par le service.

En effet, il offre un énorme potentiel, en particulier dans la mise en place de stratégies “clic & mortar”, et ceci pour deux raisons :

La première est l’émergence de l’utilisation du mobile dans le processus d’achat en contexte d’achat

Dans son étude 2009 qui avait pour titre The Emerging Opportunity In Mobile Commerce, Forrester nous apprenait que parmi les américains ayant utilisé leur mobile dans l’achat d’un produit, 62% l’ont utilisé pour trouvé une boutique proche ayant le produit recherche, 42% pour chercher des informations sur un produit dans le magasin, et 39% pour comparer les prix à l’intérieur même du magasin.

Pour ceux qui ont du mal à s’imaginer ce que cela pourrait donner dans un futur proche, je les invite à voir la démo TED du “6ème sens”.

Conscient de cette tendance, des magasins comme la Fnac offre au sein de son application mobile un scan de code barre, et certaines agences digitales présentent déjà le code barre comme le saint Graal de la révolution digitale en magasin.

La deuxième est le couplage avec le système de la carte de fidélité.

Cette semaine, CardStar a annoncé le couplage de son application avec Foursquare. (Cardstar offre, à travers son application mobile déjà télécharger plus d’1,4 millions de fois, la possibilité de regrouper ses cartes de fidélités physiques en une seule application mobile).

Ce qui est intéressent dans cette fonction c’est que l’on monte de niveau dans la connaissance client. Alors que l’activation de la carte ne se fait qu’au niveau du paiement, en le couplant avec Foursquare, on l’active au moment de rentrer en magasin.

A l’image d’un site d’e-commerce qui peut tracker le nombre de connexions d’un clients ainsi que son intérêt pour des produits, l’interconnexion entre SNLB et carte de fidélité est la pierre angulaire d’une meilleur connaissance client dans un réseau physique.

Et en regardant encore plus loin, il peut se reveler être la promesse d’une connaissance client transversale entre le physique et le digital.

Ainsi les retailers, mais aussi les chaînes de restaurants, se doivent de digitaliser leurs cartes de fidélité et les coupler à des SNLB,  tout en poussant des offres qui récompensent leurs clients se flaggant en magasin. (L’utilisation en caisse commence à rentrer dans les mœurs vu qu’en 2006, 80% des femmes les utilisaient systématiquement au moment de payer)

Les SNLB offrent l’occasion d’améliorer l’offre, le service et la connaissance clients, il serait bête que les retailers laissent passer cette occasion.

Et quel meilleur moment que maintenant où le smartphone commence à se démocratiser, représentant déjà presque 20% des mobiles en circulation et surtout une croissance exponentielle de plus de 140% entre Janvier Mai 2009 et Janvier Mai 2010.

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Jul 25 2010

Et si FlipBoard était LA KillerApp pour iPad ? Personnellement je n’ai rien vu d’aussi bien en matière d’usages au moins depuis FourSquare !
C’est simple, FlipBoard c’est VOTRE magazine sur iPad puisqu’il agrège tous vos flux préférés : RSS, Facebook, Twitter etc… le tout dans une interface simple, agréable et assez bluffante. Assez de blabla, regardez simplement cette vidéo et courrez télécharger FlipBoard ici !

Ps : vous recevrez un code d’accès pour activer vos flux Facebook et Twitter. Un peu de patience, la jeune équipe FlipBoard les envoie par vague.

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Jul 23 2010

Cette semaine, nous avons franchi un important milestone vu que Facebook a annoncé avoir passé le cap des 500 millions utilisateurs actifs .
Foursquare de son côté a défaut de pouvoir parler de centaines de millions d’utilisateurs (on est plutôt du côté des 2 millions), annonce de son côté le 100 millionièmes check in.

Alors qu’il est difficile de vérifier les statistiques de Foursquare, une petite polémique sur la véracité des membres déclarés par l’outil de targetting de Facebook commence à naître. Certains comparant les chiffres annoncés par Facebook à la population française arrivent à des taux avouons-le, un peu trop gros comme le 110% de pénétration sur les 20-59 en Ile de France. (en l’occurrence si on prend les derniers chiffres de l’Insee sur cette population, on arrive sans problème à un taux de pénétration de 120%).

Si on voulait faire du trafic sur notre blog, et entrer tête baisser dans la polémique, nous le pourions mais je ne pense pas que le débat se situent sur ces chiffres de membres.

Bien sûr du point de vue symbolique, la barre des 500 000 millions est importante. Mais Facebook a atteint une masse critique et nous sommes sorti de la période d’évangélisation sur l’importance du réseau, d’autant plus que les Français y passe du temps.

Mais plus qu’une simple histoire de chiffre de membres, c’est bien la puissance offerte des outils qui est intéressant.

En effet, depuis Facebook  Connect, et avec Open graph, il ne faut pas plus que 2 clics pour créer un compte sur un site ou partager ses informations avec une application tiers. Les editeurs peuvent ainsi offrir des services plus personnalisés, et acquérir de la data plus précise en demandant un effort moindre à leurs visiteurs.

L’acquisition de Fan sur Facebook n’est rien d’autre que de l’embasement avec possibilité de réadressage pour établir une véritable relation entre marques et clients, et ceci en ne demandant qu’un seul clic au visiteur. Qui dit mieux ?

De son côté Foursquare offre la possibilité aux commerçants d’avoir des informations de trafic dans leurs magasins, et espère devenir un complément de la carte de fidélité de ces derniers.

Starbuck ou Pespi n’ont pas attendu que Foursquare ait une masse critiques pour lancer des opérations.

Bien sur qu’il est toujours rassurant de pouvoir se reposer sur des chiffres, et ce n’est pas le planning stratégique qui vous le reprochera.

Pour autant, je pense que le nombres d’utilisateurs exacts de Facebook est aussi peu pertinent que le nombre exact d’internaute en France. On peut se contenter de dire qu’un français sur 2 est sur Internet et un internaute sur 2 est utilisateur de Facebook

Quant à Foursquare, je suis incapable de vous dire le nombre de Français qui l’utilisent, surement quelques dizaines de milliers, mais une chose est sûr, devant le potentiel de l’outil et sa croissance actuelle, je n’hésite pas à en parler en recommandation pour tout client possédant des magasins physiques.

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Jul 22 2010

3 tendances qui en disent long sur l’évolution de la consommation des loisirs aux US :

- Amazon a annoncé avoir vendu plus de livres au format digital que de livres au format physiques lors de ces 4 dernières semaines. Le ratio est de 180 livres digitales pour 100 livres physiques, bien qu’il ne possède que son catalogue digital ne représente qu’un peu plus de 600 000 références.

Attention néanmoins : ces chiffres ne prennent pas en compte la vente de livre de poche (paperbook)

- Netflix, le loueur de DVD américain, annonce que 61% de ses clients ont regardé un film en ligne lors du 2ème trimestre de  2010 (contre 37% au dernier trimestre de 2009), et de plus en plus de clients se dirient vers l’offre à 8.99$ permettant de ne louer qu’un seul DVD à la fois mais de voir des films en ligne de manière illimitée

- Pour le marché américain, la vente de musique digitale représente environ 40% du marché total selon IFPI, Itunes concentrant à elle seul 25% du marché total.

Pas étonnant qu’avec cette évolution de la consommation, Apple ait vendu 3,3 millions d’Ipad depuis son lancement ….

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Apr 22 2010

Les compagnies aériennes, voilà un sujet d’étude plus qu’intéressant en matière de communication. Elles doivent en effet toucher un public conséquent et varié. De l’homme d’affaire au touriste “low cost”, elles se doivent d’être présentes sur tous les “médias” où ces personnes sont susceptibles de rechercher de l’information et opèrent dans un secteur où la réputation et le “buzz” positif ou négatif font et défont des réputations à vitesse grand V. C’est encore plus vrai en période de crise. Il s’agit là d’informer à la fois de manière collective et individualisée, d’avoir un message “scalable” facilement relayable d’individu à individu et d’être présent partout. Y compris – et peut-être prioritairement ? –   sur les médias mobiles qui proposent un lien direct entre la compagnie et le voyageur naufragé qui est par définition en situation de mobilité. Téléphone mobile, réseaux sociaux, affichages digitaux permettent en outre une communication instantanée et parfaitement ciblée à un coût défiant toute concurrence.

Partant de là, l’affaire “Eyjafjallajokull” est pour ces entreprises davantage qu’un challenge phonétique : c’est une gageure à relever en matière de relation client. Si ces cas ne sont pas nouveaux, il est intéressant de comparer la manière dont les compagnies utilisent les médias dits “sociaux” comme levier dans le communication de crise. Si les compagnies américaines se distinguent de plus en plus par le bon usage de ces outils (et de twitter au premier chef), j’étais curieux de savoir si les compagnies européennes, qui nous concernent davantage, ont fini par leur emboîter le pas. Et ce d’autant plus qu’elles avaient l’occasion d’apprendre très récemment.

Cette affaire de volcan m’a rappelé le billet d’un blogueur, Bertrand Duperrin  (http://bit.ly/9AFzkC). Dans ce texte, il raconte son expérience lors de la tempête de neige qui a cloué au sol une grande partie de la flotte nord-européenne en décembre dernier. Bertrand est un cas intéressant pour trois raisons : passionné par l’industrie aérienne il attend beaucoup des échanges qu’il peut avoir, hors et période de crise, avec les compagnies qu’il utilise. “Frequent Flyer”, il est exigeant sur le service qui lui est apporté. Expert reconnu en matière de réseaux sociaux d’entreprise, il a pu analyser et comparer ce qu’il a vécu lors d’un arrêt forcé de près de 40h à Amsterdam.

Sa comparaison de l’utilisation de ces médias par KLM et Air France est pour le moins édifiante et pour avoir par la suite benchmarké moi même l’activité des deux entreprises sur Twitter, l’issue de la crise actuelle ne laissait guère planer de doute. Plutôt que décerner les mauvais points, attachons nous à comprendre ce qui fait de KLM la compagnie européenne de référence sur le sujet.

• Créer du lien quand tout va bien : au quotidien KLM écoute ceux qui parlent d’elle, répond aux questions et fait sentir à chacun qu’il y a une présence, même virtuelle, à leur coté aussi bien lorsqu’ils voyagent que lorsqu’ils sont chez eux.

• Avoir un ton approprié : KLM ne se sert pas de ces médias que pour “pousser” ses promotions (il y a des newletters et un site pour cela) mais pour écouter et discuter d’aspects pratiques liés au voyage en général, à l’expérience des passagers que la compagnie partage d’ailleurs avec tous ceux qui l’écoutent.

• En temps de crise les informations tombent régulièrement. Que ce soit le week end ou la nuit, là ou d’autres cessent d’informer hors des heures de bureau.

• Avoir un ton approprié : KLM le dit elle même et l’a reconnu dans un de ses échanges avec Bertrand sur Twitter : “on ne vend rien, on est là pour aider, rendre service, et améliorer l’expérience du voyageur”.

• Informer là où sont les gens sont : le média social n’est pas vu comme un gagdet en plus mais comme un élément de plus d’un dispositif client plus global. Il y a twitter, la page sur Facebook, et bien sur les canaux plus institutionnels mais tout cela conconcoure à un seul objectif : répondre au client là où il se trouve, sur le média qu’il utilise.

• Etre franc. En pleine “crise du volcan”, KLM reconnaissait sur Twitter que son site internet était “tombé” et qu’on était en train de le remettre en marche. Une chose que beaucoup auraient évité d’ébruiter alors que KLM a choisi l’option inverse : puisque cela va se voir et se savoir autant prévenir et donner des sources d’informations alternatives en attendant.

Quels sont les bénéfices concrets ?

• Une réputation grandissante : le propre de ces médias étant une grande viralité, il se sait de plus en plus que KLM est une compagnie “sympathique”, prévenante, et ouverte à la discussion.

• Un impact sur les choix des voyageurs. Lorsque des gens connus pour beaucoup voyager vantent un transporteur dont ils reconnaissent qu’il n’était pas leur choix privilégié auparavant, et que leur voix “porte”, ce n’est pas neutre dans les choix que leurs contacts opéreront à l’avenir. Qui plus est quand on sait qu’une statistique récente montre qu’un utilisateur moyen dans facebook en influence 20 autres. Avec 15 millions de français inscrit dans LE réseau social et environ 7 millions d’entre eux qui s’y connectent chaque jour (chiffres Facebook France, Challenges 15 avril 2010), on parle juste de l’équivalence, en audience, d’un prime time TF1.

• Une clientèle fidèle. Tout le monde le reconnait, il y a “quelque chose” avec KLM. On ne sent pas la machine marketing d’une compagnie aérienne mais la présence bienveillante d’une personne dévouée, fut elle derrière un écran.

• Cohérence : un excellent service “en vol” est aujourd’hui essentiel. Mais désormais si la qualité de la relation s’arrête à la descente de l’avion, le consommateur est frustré et déçu. Il veut que ce lien, cette relation perdure entre deux vols. L’excellence en vol et au sol de KLM se prolonge désormais ‘online’ pour la plus grande satisfaction du client plus fidélisé que jamais. Ce que l’on appelle une « brand expérience » réussie à l’heure du digital et du « real time information ».

Les réactions des clients sur twitter, Facebook, les blogs, sont unanimes : la proximité ‘en ligne’ de la compagnie leur a rendu l’attente agréable. Bertrand ajoute “désormais je suis même personnellement en contact sur Facebook et Linkedin avec ceux qui m’ont suivi et tenue compagnie lors de ce naufrage. On discute de choses et d’autres et je suis pressé d’avoir l’occasion de repasser par Amsterdam…C’est toujours agréable de voler avec des amis non ?”.

Chez groupeReflect nous avons conscience depuis des années que l’attention doit être au cœur d’une stratégie de marque globale qui traite également tous les canaux de communication de manière complémentaire et cohérente. L’attention constitue d’ailleurs la nouvelle valeur des marques à l’heure d’un monde de plus en plus temps réel et hyper informé. Gagner l’attention du client en étant remarquable implique également de prêter attention au client en le remarquant dans des moments moins critiques pour créer ce lien qui fera la différence lorsque ça sera nécessaire. Il est désormais temps que les marques reconsidèrent le monde médiatique qui les entoure et fassent du digital une occasion expérience de marque d’excellence.

La bonne nouvelle pour le client est que ces “bonnes pratiques” ne restent pas isolées et que les compagnies sont contraintes de s’aligner sur celles qui ont pris une longueur d’avance. La raison ? Le client. Lors de la tempête de décembre un groupe de “Frequent Flyers” discutait en ligne avec KLM et haranguait Air France pour qu’elle rejoigne la discussion. Ce dimanche un “passager élite” de Lufthansa faisait remarquer à son transporteur favori que ce qu’il attendait d’eux était un service en ligne “à la KLM”. D’ailleurs après 4 jours d’hésitation, Air France a commencé à faire du KLM… Il était temps, même ses voyageurs les plus fidèles commençaient à trouver la comparaison avec KLM difficile et les experts internationaux eux même, se servaient du comparatif Air France / KLM pour montrer ce qu’il fallait faire et ne pas faire (http://bit.ly/cOzbHD)

Les “belles histoires” relevées lors de mon monitoring des comptes twitter de ces compagnies sont fédératrices et créatrices de lien, d’attention et, au final, de valeur à la fois pour ces compagnies et leurs clients. Je rappelle d’ailleurs que plus de 75% des français préparent leur voyage avec l’aide d’Internet (étude Protourisme, mars 2009).  Une chose est en tout état de cause certaine : lorsqu’un épisode de ce type se produit, le client ne donne plus seulement de bons points à ceux qui sont les bons élèves. Il pointe aussi du doigt les mauvais, laissant à chaque fois une emprunte indélébile de son avis sur Google.

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Apr 13 2010

Un moment récréatif pour ceux qui ne l’aurait pas encore vue : je veux parler de la photo annoncée comme la plus grande du monde pour l’instant. Ce type de réalisation (dont j’avais parlé du principe lors de l’investiture d’Obama) est utilisé ici de façon anecdotique. Mais pour qui aime Paris ensoleillé, on peut zoomer de façon fluide depuis les terrasses de Saint-Sulpice vers les zones Ouest-Nord-Est et laisser vagabonder son imagination. Et si sur Google Earth on est saisi de l’envie irrésistible de zoomer sur sa maison, ici on est saisi de l’envie irrépressible de jeter un coup d’œil sur les toits mais aussi sur les terrasses, vers les fenêtres…Eh bien il ne se passe pas grand chose sur les toits de Paris, sauf ici peut-être ! Une bonne amorce pour un concours d’imagination et d’écriture si le cœur vous en dit ! On imagine ce procédé dans un usage documentaire ; pourquoi pas un zoom sur des détails indexés et commentés de la façade de Notre-Dame, du sacre de Napoléon, ou bien un microscope électronique virtuel explorant le corps d’une mouche …

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Mar 23 2010

Je commence à en avoir sérieusement assez avec le baratin que l’on lit ou entend à longueur de temps sur le buzz, les RP 2.0 et qu’il suffit d’aller chercher des blogueurs, et maintenant des twiterers, qui docilement relayeront le message à leur audience passive, là où leur cerveau est disponible.

Il n’y a aucune efficacité et modernité véritables là-dedans.

Nous ne sommes plus à l’ère de l’interruption, en signal alternatif, nous sommes en courant continu. L’enjeu n’est pas de balancer des impulsions, d’agresser tout le monde en jetant des pierres dans la marre en se croyant le plus malin parce qu’on fait le plus gros plouf. Les poissons foutent le camp dans ces conditions. Les gens veulent une relation saine et durable. Aurait-on oublié que la confiance est aussi une valeur clé, et que la confronter à du risque sous prétexte de faire marrer ou peur, c’est quand même du risque. Les accidents de manquent pas. Combien de réussites pour combien d’accidents ?

Nous sommes à l’ère de l’engagement, où le but est surtout de se connecter aux gens et de les rendre acteurs et non plus que ce soit la marque qui le soit uniquement. La transformation fondamentale est de passer d’une logique de campagnes à un solide territoire d’engagement. Un environnement pour cultiver le contact à la clientèle, pas un champ de tir. D’ailleurs si on pouvait arrêter d’appeler les clients des annonceurs, ça serait un signe de la compréhension de notre monde actuel.

Alors, cela oblige à avoir une véritable stratégie, des produits qui tiennent la route et dont on connait les vertus et les failles tels que ceux qui achètent les conçoivent. C’est plus compliqué que de faire du buzzshit, qui n’est souvent qu’un bon vieux stratagème pour faire prendre des vessies pour des lanternes.

Comme nous l’avons dit au travers de notre livre blanc sur l’attention marketing, il ne suffit pas d’émettre des messages, c’est l’attention qui compte et l’engagement qui en découle. De l’engagement qui n’a rien à voir avec le nombre de fans dans une page Facebook. De l’engagement qui se traduit par de la production de matière, de la valeur. Les consommateurs ne sont pas des morceaux qu’on empile et qu’on regarde pour se dire qu’on en a plein. S’ils ne sont pas actifs, c’est qu’ils sont partis ailleurs.

Un consommateur engagé, ça se cultive, ça s’entretien, ça se chouchoute. C’est un travail moins glorifiant que de s’en payer une tranche avec une vidéo débile, mais c’est du travail de fond qui structure de la relation durable et pérenne. Le genre de chose qui se retrouve dans de vrais indicateurs business réguliers. Le genre de chose qui aide vraiment la marque à intégrer le consommateur et à devenir cette marque conversationnelle dont tout le monde parle sans comprendre que ça ne se fait pas en faisant des claquettes.

Si on agit qu’en surface, on ne fait pas grandir les marques, on ne les aide pas à gagner l’avantage concurrentiel vital qu’elles doivent acquérir à l’ère de l’économie de l’attention. La route est longue et les problèmes s’appellent changement, gouvernance, pilotage, modèle, métriques, ROI.

Hannibal avait de beaux éléphants et était le champion de la tactique, mais il n’est pas allé bien loin …

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Mar 15 2010

the economist 01/2010

Il y a quelques semaines, attendu comme un messie par ses fidèles, le gourou Steve Jobs, l’homme qui change nos vies, présentait l’iPad, dernier né d’Apple, au cours d’une grand-messe où une assemblée communiait dans l’attente de la révélation de la toute nouvelle création dont l’avènement marquerait un pas de plus vers l’intégration numérique ; communion partagée par la quasi-totalité des médias qui ont assuré ainsi une promotion planétaire gratuite à l’iPad. Il faut dire que le destin des précédentes créations d’Apple mérite que l’on porte attention à chaque nouveauté de la firme. En se plaçant du côté des usages et des usagers, tant du point de vue de l’ergonomie des interfaces que des services potentiels, Apple, personnifié par Steve Jobs, a fortement mobilisé et affecté l’expérience des utilisateurs. Cependant, le comportement de certains fidèles, les couvertures de magazines, textes ou iconographies à résonance biblique (ici ou là), et le champ sémantique du religieux relevé dans nombre de commentaires interpellent. En 2007 déjà, le NY Magazine titrait iGod. Comment tenter une explication ?

Une piste est offerte par un texte du médiéviste Charles Bourget que je me suis souvenue avoir exploité pour une analyse de tendances lors d’un séminaire Arts Appliqués. Ce texte, « la tension topologique du virtuel », traite du rapport à l’espace dans une approche psychanalytique qui est sans doute en jeu dans le phénomène. Ce que montre Bourget, c’est que le cyberespace depuis le web jusqu’à la réalité virtuelle, introduit une tension topologique. Pour résumer, on peut considérer deux types de rapport à l’espace pris au sens large : les modèles à prépondérance euclidienne qui mettent l’environnement à distance et cherchent à le quantifier et les modèles à prédominance topologique, qualitative et intuitive ; schématiquement, la mesure, le matérialisme et la science face à l’espace intérieur, la spiritualité et l’intuitivité. Chaque individu dans chaque société et chaque époque élabore un mix de ces deux approches qui le caractérise. Cette double relation avec le réel crée une tension que nous vivons tous entre les deux modèles. Dans la société occidentale moderne, matérialiste et rationnelle, le modèle euclidien prédomine. On sait comment Marcel Gauchet a repris le thème du déclin de la relation topologique au monde, incluant le religieux, au profit de la relation euclidienne depuis le primitif jusqu’à aujourd’hui (le désenchantement du monde). Or la dimension intuitive du rapport au réel, de type sensoriel et émotif, demeure une nécessité pour l’équilibre du sujet. En ouvrant de nouvelles possibilités d’accès à cette dimension dans notre monde intérieur, le cyberespace offrirait une alternative de réenchantement du monde.

Si l’on accepte cette hypothèse de Bourget, on peut mieux comprendre la ferveur provoquée par les promesses d’accès à cet espace que représente Apple personnifié par Steve Jobs. Plus ces appareils nous donnent de possibilités d’accès aux mondes virtuels, plus ils proposent d’augmenter le réel, plus la convergence numérique et plus leur ergonomie et leur autonomisation leur confère un rôle de prothèse globale, multitâche et quasi-permanente, plus leur annexion à l’espace mental devient facile…et peut-être même addictive. Le cyberespace, ubiquitaire, utopique et uchronique, autorise de fait une nouvelle perception et de nouvelles relations à l’espace. L’expérience du temps réel et de l’interaction jusqu’à l’immersion développe une nouvelle sensorialité et fait la part belle à l’émotion. Avec l’accès au web d’abord, puis aux applications de réalité augmentée qui fleurissent sur nos mobiles, et bientôt à l’immersion dans des réalités virtuelles, nous disposons de nouveaux moyens de tisser avec notre environnement des rapports d’imbrication des différents niveaux de réalité et d’y introduire des rapports de type poétique, a-scientifiques et a-euclidiens, à côté des rapports simplement utilitaires. Cette évolution ouvre la porte à un renforcement d’une conception topologique du monde et à un nouvel équilibre avec l’approche euclidienne. Et c’est en cela qu’il nous conduirait vers un possible réenchantement du monde. Dans un moment où les pressions topologiques sont illustrées par la pression des phénomènes religieux, Steve jobs serait celui qui offre une promesse alternative d’accès à un monde réenchanté…ce qui pourrait éclairer la sémantique relevée dans les médias à son propos. Pour plus, le texte complet de Charles Bourget est toujours accessible.

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Feb 10 2010

Cela fait 3 ans maintenant que nous sommes entré dans l’ère du web social participatif. Celui qui a succédé au web 2.0, dans cette troisième phase de démocratisation des médias, après celle du microbloguing, à travers des plateformes de socialisation. Facebook,le premier du monde occidental parmi le millier de réseaux sur cette planète, a dépassé les 15 millions de membres en France le mois dernier, avec un rythme de croissance soutenu et un niveau d’usage imposant. Les arbres ne montent pas jusqu’au ciel, mais finissent par se voir dans le paysage, nous amenant à modifier nos perceptions. Le monde n’a pas simplement changé à l’ère digitale, l’approche que nous avons de celle-ci est elle-même remise en cause. Il est temps de se remettre en questions.

Ami de la génération Y, ta mère est dans Facebook et ta grand-mère bientôt. Les 35-49 ans pèsent maintenant légèrement plus que les 18-34 ans en nombre et en usages, les 50-64 ans étant presque deux fois plus nombreux que les teenagers (source Nielsen).
L’internet vieillit ? Oui, surtout, il présente une structure sociale proche de la société en général. Quoi de plus normal alors que l’on attend sous deux ans le plafonnement de l’accès internet domestique en France. Pendant ce temps, on va encore entendre cette semaine qu’Internet, média de jeunes, est une zone de non-droit peuplé de pirates et de pédophiles. Oh, mais, on a le droit de se maintenir dans une faille spatio-temporelle à la fin XXe siècle, avec une grille de lecture obsolète, en se persuadant que fondamentalement rien n’a changé. Mais passons …

Si je m’en réfère à ces chiffres récents du PEW (US certes, mais assez pertinent en contexte occidental), le bloguing régulier toucherai un internaute sur dix environ. C’est une activité exigeante, de plus en plus professionnalisée, composante d’un écosystème média en recomposition.
Il est bien loin le temps de la blogeoisie. Le blogueur moyen français n’est plus un geek compulsif de sexe masculin, mais une femme traitant de loisir créatif. On peut trouver ça futile, mais cela revient à négliger que nous sommes entrés dans l’ère des passionnés de tous poils et que cela procède de vraies opportunités relationnelles avec monsieur ou madame tout le monde (voir ce qu’a intelligemment fait Fiskars aux USA – par exemple).

D’après le PEW, les jeunes américains bloguent donc moins (-50% / 2006). On peut par contre considérer qu’ils sont au maximum de ce qui est possible en terme de socialisation. Si je me réfère à de récentes discussion avec des animateurs jeunesse, ils y sont tous, à moins d’en être empêché par la fracture numérique (pas celle de l’accès, celle de l’équipement personnel).

Nous sommes à l’ère où ne pas être connecté relève de l’exclusion sociale. Et quand Forrester dit que l’Internet mobile va dépasser le domestique rapidement, ce n’est pas une vue de l’esprit. Le boom des smartphones ne concernent pas que les cadres, c’est un marché de masse. L’iPhone est partout et a déjà imposé une conception du marché (celui des applications) et de l’expérience (tactile), que l’iPad s’apprête à transformer en servant des besoins domestiques. Il est d’ailleurs peut-être temps pour nous, travailleurs de l’information et geeks, de considérer que notre jugement et notre appréciation de la technologie n’est plus dominante.
On est passé au véritable marché de masse. On trouve que l’iPad manque de features ? Mais est-ce qu’on a bien réfléchis à qui il s’adresse et dans quel contexte d’usage ? Pendant ce temps, en pleine logique geek, Google Wave ne fait plus une ligne et Buzz semble un relais de circonspection plus qu’autre chose. Gmail est-il un bon cheval pour de nouveaux usages ? Tout le monde sait que ce n’est pas un outil d’usages sociaux de masse, notamment chez les jeunes, sans parler de leurs parents. Vous aussi vous recevez chaque jour des interpellations business via la messagerie ou le tchat Facebook ?

Sommes-nous encore à l’ère où il s’agit de lancer de nouveaux produits cherchant de nouveaux usages, où s’agit-il de transformer les terreaux d’usages existants ? D’ailleurs, c’était ça la vraie leçon du web 2, non ?

Les jeunes bloguent moins. Le PEW confirme aussi qu’ils ne sont pas plus nombreux sur Twitter que dans des univers virtuels. Après le fameux débat d’il y a six mois, le bon sens nous ramène à cette réalité basique : Twitter, c’est juste 140 caractères, mais cela demande une posture personnelle construite, l’habilité à se projeter, ce qui reste l’apanage d’une minorité.
Et je ne suis pas surpris de lire que Twitter séduit plutôt des diplômés et plutôt des femmes. 10% de blogueurs, 20% de twitterrers parmi la population internaute adulte nous dit le PEW. Suivent les fameux conversationalists de Forrester, élargissant le scope au tiers, avec ceux qui mettent à jour leur statut. Une approche plus simple et moins éditorialisée, qui nous amène à l’usage généralisé : le néo-voisinage.

Ce que je pense fondamentalement, c’est que l’on se trompe à mettre des gens dans des cases correspondant à des outils. Ce qui a du sens, c’est celui qu’ils en donnent, ce qu’ils cherchent à faire.

A part une minorité apte à élaborer de la stratégie personnelle médiatique, le commun des mortel se contrefout de sa prétendue “identité numérique”, il ne la conçoit même pas. Et pourtant, il arrive aussi sur les réseaux sociaux et il s’équipe aussi d’iPhone. Il sait déjà que l’iPad existe parce qu’Apple sait lancer ses produits de telle façon que tout le monde en parle et y prête attention.

Fondamentalement, et on le voit massivement aujourd’hui, l’immense majorité de la population socio-numériquement agissante utilise le web pour maintenir de la proximité et voisiner, pas pour bloguer et avec une posture conçue comme médiatique. C’est ce que faisaient déjà les anciens jeunes à travers le SMS, MSN, en skybloguant et facebookant. Certes, il y a une frange, 10-20% donc, qui a un projet éditorial ou médiatique, et qui se sert du web pour atteindre et structurer une audience. Il n’en reste pas moins que la majorité des gens a toujours fait la même chose à travers les outils qui lui ont été proposé et que ce sont les outils qui changent et qui sont simplement plus performant, étendent le champ des usagers, pas l’inverse.

Je suis assez surpris de la posture actuelle consistant à dénigrer l’apparente faiblesse de valeur de ce que les masses font dans Facebook ou le reste. Sans doute est-ce la fin d’un vieux mythe du “tous blogueurs”, de la doxa, d’une certaine idée de la Société de l’Information, d’un autre je ne sais quoi. Oui,

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Jan 4 2010

Au début du mois de décembre, Mark Zuckerberg avait écrit une lettre aux 350 millions utilisateurs actifs de Facebook pour annoncer les nouveaux réglages concernant les données personnelles.

Hélas, par défaut, ces réglages publiaient publiquement statuts et autres liens proposés par l’utilisateur. A tel point que Zuckerberg qui avait ouvert son profil dû faire marche arrière et limiter son accès aux amis d’amis.

En effet, ces nouveaux réglages ont vu une nouvelle levée de bouclier à tel point qu’une plainte de l’association américaine EPIC (Electronic Privacy Information Center) contre Facebook a été déposée auprès de la FTC.

D’autant plus étonnant que le fond de commerce de Facebook est bien la confiance entre sa plateforme et ses utilisateurs. Difficile équilibre de celui de valorisation de son audience (et de ses données) dans un système fermé.

Pour autant, si d’un côté Facebook tente de forcer la main aux utilisateurs pour le partage de donnée (à l’image de la fonction de partage d’e-mail entre utilisateur et créateur d’application prévu dans la roadmap pour janvier), il édite des guidelines assez précises voir contraignantes pour marques et agences.
Mise à jour le 4 novembre, ces guidelines rendraient illégaux de nombreux concours à l’image de l’excellente réalisation pour Ikea par Forsman & Bodensfor où il fallait tager des meubles sur Facebook pour les gagner.
En effet, il écrit

4.2 In the rules of the promotion, or otherwise, you will not condition entry to the promotion upon taking any action on Facebook, for example, updating a status, posting on a profile or Page, or uploading a photo.  You may, however, condition entry to the promotion upon becoming a fan of a Page

De plus, interdit de faire gagner des mineurs :

You may not publicize or administer a promotion on Facebook if:

2.1 The promotion is open or marketed to individuals who are under the age of 18;

ou de faire des loteries ouverts aux Belges  (désolé nos amis d’emanika BE)

You may not publicize or administer a promotion on Facebook if:

2.3 The promotion, if a sweepstakes, is open to individuals residing in Belgium, Norway, Sweden, or India;

Je vous laisse découvrir le reste, en gardant une pour la fin : Chaque jeu promotionnel Facebook doit fait l’objet d’une demande écrite à un responsable de Facebook 7 jours minimum avant le début du jeu

3.6 You must submit materials for any promotion you plan on administering through the Facebook Platform to your account representative for our review and approval at least 7 days prior to the start date of such promotion. Promotions not approved in writing within such time period will be deemed unapproved.

Pour l’instant, ces informations semblent être assez peu communiquées publiquement par les agences, ce qui expliquerait les nombreuses opérations sur Facebook pas toujours conformes avec ces guidelines. Heureusement pour elles, Facebook semble occupé à d’autres priorités, d’où le laxisme ambiant.

Je pense que ces mesures vont dans le bon sens, pour autant en temps qu’utilisateurs de Facebook ou marque, pensez-vous que Facebook est sur la bonne voie en édictant des règles plus contraignantes ?

Bonus : En parlant d’ouverture, je vous invite à lire ce billet de Google sur la notion d’ouverture.

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Dec 29 2009

En moyenne et en Europe les agences de publicité, sur leur activité dîte traditionnelle, vont clôturer entre -30 et -40% de performance cette année. Alors ils ont brainstormé 6 mois aux Maldives pour trouver l’idée créa qui tue : une pub sur la pub payée par le syndicat des publicitaires.

En pendant ce temps, les consommateurs continuent de changer leurs usages face aux media, parlent de plus en plus directement avec les marques, migrent massivement vers des communautés d’intérêt ou de rassemblement social, ne consomment plus de la même façon, n’accordent plus que très peu d’importance au message publicitaire Vs. les messages générés par d’autres consos, etc…

Conflit de génération ? En partie. Chez les annonceurs comme chez les agences d’ailleurs. Problème de lisibilité des offres ? OUI. Les agences déversent souvent toutes le même discours à la mode, sont très peu orientées real performance, et les annonceurs ont du mal à se sentir en confiance et se doter des compétences nécessaires pour les aider dans leurs choix.

Une nouvelle génération d’agence publicitaire doit naitre : beaucoup plus media neutral, beaucoup plus orientée sur la stratégie et le conseil que sur les technologies uniquement qui constitue un raisonnement court terme et de Super Mario plombier. Certains l’ont compris comme RG/A, AKQA et d’autres mais assez peu en Europe qui, pour le coup, se comporte encore une fois comme le vieux continent plein de tradition et de lenteur dans sa capacité à entendre, se réformer et tirer profit des mutations du paysage médiatique. Les media ont changé, il faut réinventer les offres de communication et les modèles d’agences : c’est ce que j’appelle l’agence TraDigitale. Media neutral, elle conseille son client sur sa stratégie de marque, démontre sa capacité d’exécution et de maîtrise de l’ensemble de la chaîne de production dans un contexte de connexions technologiques multi canal et non d’audiences passives spectatrices mono canal, elle mesure tangiblement sa performance et ses effets sur le business par une approche KPI centric.

C’est ce que nous nous efforçons de faire chaque jour chez groupeReflect Emakina. Bienvenue chez nous, bienvenue chez vous !

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Dec 11 2009

Je donnais une conférence mardi dernier chez l’un des plus grands groupements d’assureurs en France. Le thème de mon intervention portait sur l’Attention Marketing, la révolution du paysage médiatique et la prise de parole des marques dans ce contexte.

On me pose très souvent la question de l’efficacité business de toutes les campagnes, les programmes ou les plateformes que l’on cite en référence dans le domaine digital. Si les chiffres de trafic ou de view sont toujours impressionnants, la crise économique a cela de bon que les annonceurs sont de plus en plus soucieux de l’efficacité business, du ROI et du ROA (return on attention) de leur initiatives.

Regardez plutôt cette vidéo que nous livre Socialnomics et l’excellent Erik Qualman. Ma quotes préférée : “Seulement 18% des campagnes TV génèrent un ROI positif”. et “Quand on m’interroge sur le ROI des médias sociaux, la réponse la plus appropriée est quel est le ROI de votre téléphone ?”

Et vous alors, comment gérez vous votre budget marketing et communication de votre marque ? Avez vous pris la direction du digital et des médias sociaux ?

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Nov 26 2009

Selon une étude d’AT Internet Institute portant sur l’utilisation de l’iPhone, 10,5% des visites sur les sites web d’actualité français se font via le fameux téléphone d’Apple. Soit par l’intermédiaire d’une application dédiée, soit par le web standard. L’étude portant sur la semaine du 19 au 25 octobre dernier démontre en outre qu’il y a peu de variations sur les statistiques des visites puisqu’entre le 31 aout et le 6 septembre dernier, ce chiffre s’élevait à 10,7%.

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Nov 25 2009

Pizza Hut vient de générer 1 million de dollars de Sales Revenu (source Mashable US) en quelques mois avec son application iPhone. Ultra bien pensée pour sa cible, favorisant l’achat instantané et exploitant l’expérience de la marque en livraison de proximité, voilà ce que j’appelle un usage intelligent et business oriented des technologies ! Tout ce qu’on aime chez groupeReflect. Regardez en image :

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Oct 30 2009

Je suis (Très) loin d’être une spécialiste de l’économie, mais un billet d’Hervé Le Crosnier du VECAM a attiré mon attention sur la récente prix nobel. Ce billet résume une petite partie de la théorie d’Elinor Ostrom et la perspective historique dans laquelle elle place les questions sur l’économie du numérique. Les Commons étaient, en Angleterre, ces terres gérées de façon coopérative au sein de communautés. A partir du XIIème siècle, elles furent encloses (les enclosures) au bénéfice de riches propriétaires et de la noblesse… Mais quel rapport avec le numérique ?

Eh bien là aussi comme dans bien d’autres domaines, deux approches sont à l’œuvre. L’une d’entre elles est que le réseau, l’information et la connaissance sont considérés comme des ressources, et donc susceptibles d’être soumises à de nouvelles enclosures (DRM, taxes, brevetages, HADOPI,…). L’autre approche, qui entre en conflit avec la première, c’est de considérer que, dans une période où la technologie permettra de numériser absolument tout, rendant les biens immatériels, bouleversant l’accès à l’info, les notions d’auteur et de propriété, les notions d’original et de copie, ainsi que les modes de production de la connaissance, celle-ci s’impose comme un bien commun. Et à bien commun, communauté ! Dans ce cas, l’information et la connaissance deviennent objets de négociation, de partage et de construction collaborative, dans un espace d’autoorganisation (Copyleft, licences CC, Wikipedia, librairies en ligne,…)… Et la gestion collective peut au travers d’arrangements institutionnels donner des résultats parfois optimaux. C’est ce que montre Elinor Ostrom dans son livre « Understanding Knowledge as a Commons » dirigé en collaboration avec Charlotte Hess…Et en lisant les avis de deux autres prix Nobel, Stiglitz et Krugman, on est ravis de voir que des économistes de premier plan ont pris la mesure des bouleversements en cours. Certes il n’y a pas de solution unique, et des modèles économiquement viables restent à inventer dans certains secteurs, mais beaucoup de décideurs qui se chargent de penser ces nouveaux modèles, devraient se pencher sur ces réflexions s’ils voulaient mieux comprendre les bouleversements apportés par le numérique. Sûrement à lire… pour réfléchir…(pas encore en français, mais ça ne saurait tarder). On peut aussi trouver un résumé des idées des auteur(e)s en 6 pages ici.

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