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November 19, 2004

Centrisme

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amo@emakina.fr

Dans ce train qui me ramène de Paris, je lisais que la réforme proposée par Fillon pour l’éducation déplacerait le centre des élèves sur les enseignants (rien que ça !). Les usages, on ne s’en préoccupe que si on s’intéresse à l’usager, donc que l’on centre le point de vue sur lui. La question des “usages” n’est elle pas alors une question de centrisme.

Quand on centre sur l’usager, on veut le séduire et avec l’avènement de l’interactivité, on a fini par lui donner (un peu) la main. Alors oui, il donne son avis sur les produits et services, il oriente les choses.
On se pose la question de savoir si le client peut/doit influer sur les services qu’on lui propose. Cette question ne se pose pose pas, la réponse est oui.
1) il peut le faire et si on ne le lui propose pas, il est assez de moyen d’expression en ligne pour que le message passe [17].
2) nous vivons dans la société de consommation. C’est d’avance plus compliqué que cela, mais tout de même : c’est quand même le consommateur qui influe sur l’offre de consommation. C’est quand même lui qui préfère les sites qui lui permettent d’interagir. Certes l’usager de l’administration est un client qui n’a pas le choix, mais la satisfaction de l’usager a d’autres voies d’expression il me semble.
La réponse est oui parce qu’elle découle de l’aboutissement d’une logique de centrisme. Quand on centre, soit on donne le pouvoir et il ne faut pas s’étonner que les gens s’en servent, soit on ne le donne pas et il ne faut pas s’étonner que l’expression s’exprime ailleurs. Il vaut donc mieux donner la main et se donner les moyens de gérer ce qui va se passer plutôt que ne rien donner et avoir à subir plus tard.
Mais il faut aussi rajouter une dimension. Il ne faut pas oublier que les TIC sont une innovation qui a pour caractéristique d’apporter de la multimodalité et de l’interraction. On ne conçoit pas uniquement un projet d’e-administration – par exemple – en centrant la réflexion sur l’usager. Il fut aussi la centrer sur l’agent et bien d’autres choses. On peut aussi se centrer sur la productivité, non ?. Ce n’est qu’une question de sujet et d’objectif. La réussite vient de la convergence des intérêts et le centrisme, les usages, ce n’est plus singulier mais pluriel. Un projet TIC est multi-centré, il s’agit alors de convergence d’intérêts, d’usages, avec peut-être une hiérarchie dans les objectifs.

Maintenant, à la question “l’e-administration sert-elle à réformer l’état et à réduire la fracture administrative ?” on pourrait tout aussi bien rajouter “un extranet client sert-il à mieux servir le client ou à faire des gains de productivité”. Evidemment les deux et même d’autres !
Rien n’est ni blanc ni noir mais tout gris. Il y a les raisons que l’on “vend”, celles qui servent des intérêts transparents ou cachés. Il n’y a pas une raison, il y en a plein, c’est juste une question de point de vue et si la confusion peut régner sur l’ordre de classement, ce n’est pas totalement inintéressant.

Ce qui est sûr c’est que l’on ne décide rien qui ne soit en prise directe avec une conviction ou un intérêt personnel. Il est assez de gourous et autres consultants (dont moi) pour vendre les mots qui donneront de la crédibilité à un projet, une proposition. Alors oui, continuons avec les “usages”, c’est vrai qu’ils ont la côte . Comme de toute façon il y a aura bien des utilisateurs, des agents et moults populations et sujets “centrables”, il y aura une réflexion “usages”. Tout l’art consiste alors à laisser suffisamment de flou pour que tout le monde puisse se satisfaire de ce qu’il entend avec les “usages”. Les “usages”, c’est certainement un bon mot pour traiter la questions des hommes et des rapports humains dans le projet. Car, après tout, c’est presque le sujet le plus important de tout projet. Certains interlocuteurs diront “de l’art de faire passer la pilule” (snif).

Un projet uniquement centré sur les usages, ça n’existe pas. Les “usages”, ça permet surtout de ne pas oublier les hommes et les rapports humains, d’essayer de travailler sur la “satisfaction” et le “plaisir”.
Mais dans le fonds, il faut reconnaître que c’est la cerise sur le gâteau, essentiellement élaboré pour faire passer les gains de productivité et d’efficacité, les réformes indispensables pour survivre aux évolutions et s’il en est une majeure – d’évolution – ces dernières années, c’est bien la société de l’information et les TIC.

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