January 13, 2005

L'e-administration et le facteur humain : exemples

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amo@emakina.fr

L’e-administration avance, c’est indéniable, et d’ailleurs plus personne ne le nie, y compris au sein même des organismes et corps de l’Etat concerné. Un des symptômes est que l’on en parle beaucoup moins qu’il y a un an, preuve que la discussion de fonds a cessé pour des articles plus indigestes sur les aspects technologiques ou le pilotage des projets.
Pendant ce temps, on est passé dans des usages de masses, avec le franchissement du cap du million de télédéclarations de revenu l’année dernière, les audiences himalayennes de services-public.fr, les taux de pénétrations flatteurs pour TéléTVA ou Net-entreprises.fr , entre autres…
Quand l’Etat met en œuvre des projets comme par exemple Copernic, circonscrits à un échélon donné, leur gigantisme et leurs ambitions ne sont pas des obstacles. Cela étant, certains projets, même apparemment modestes, butent sur toutes une série de problèmes et parmi ceux-ci le facteur humain.


Le facteur humain est souvent négligé. Les problématiques technologiques ou de pilotage sont plus séduisantes et les approches centrées sur l’usager, toutes pertinentes qu’elles sont ne sont pas forcément les moteurs des projets (voir à ce sujet ce que je répondais à JF Marchandise en novembre dernier).
J’avais donc envie de vous faire méditer sur deux téléprocédures, annoncées et comprises comme évidentes, dont les aspects strictement technologiques sont quasi-nuls, mais qui n’en subissent (subiront) pas moins tout un tas de problèmes très humain ou lié à notre culture d’organisation administrative.
La téléprocédure de changement d’adresse
J’avais moi-même entendu le secrétaire d’état à la réforme de l’Etat de l’époque, Henri Plagnol, nous l’annoncer à Hourtin en août 2003 pour l’année suivante. Simple et hyper-concrète : un formulaire unique et le changement est effectif pour tous les services publics. Depuis, on l’attend toujours.

Déjà, déterminer qui est autour de la table, c’est-à-dire ce qu’il y a ou pas dans le Service Public n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Si l’on se place du côté de l’usager, cela peut devenir assez étendu (j’en connais qui croient que les P&T (pas les PTT, avant) existent encore).
Ceci étant fait, il faut se mettre d’accord sur le formulaire. J’ai récemment lu qu’il avait fallu que nos députés décident de remplacer le nom patronymique par le nom de famille pour éteindre de sempiternelles discussions sur le champ nom dudit formulaire (sic). Ne parlons donc même pas de la velleité d’exiger le numéro de référence lambda chez chacun des organismes concernés…
Comme la procédure est unique, il faut évidemment que l’ensemble des destinataires potentiels soient identifiés et surtout qu’ils initient en interne leur propre projet. Cela suppose ce qu’il faut pour que ce chantier soit admis par leurs hauts-responsables et qu’ils leur donne les moyens et l’autorité pour cela. Rien que de le dire, c’est quelque chose.

Si du côté de l’usager, les choses sont assez simples et circonscrites, la mobilisation des différents acteurs concernés et leur mise en ordre de marche, avant même d’entrer dans le vif des discussions, est donc une phase hautement critique et coûteuse. Comme quoi, mettre les gens autour d’une table n’est pas une sinécure.
PS : ce qui est rassurant c’est que cette téléprocédure reste annoncée.
La téléprocédure de l’acte de naissance
Là aussi, c’est simple comme bonjour : un formulaire national et votre mairie vous envoie le document par la poste
Parenthèse : ne demandez pas qu’elle soit téléchargeable car d’une part l’état-civil français et entre autre chose les actes de naissance ne sont pas en situation de l’être et qu’il faudrait une procédure d’authentification unique fiable pour chaque français (ça ce serait un putain de chantier !).
Dans le modèle présenté, le formulaire ne fait que transmettre la demande à la mairie, par email. Celle-ci n’a alors plus qu’à appliquer la procédure usuelle qui, comme le formulaire est déjà nationale et unique.
Malheureusement, il y a deux problèmes.
1. La liste des communes change.

Des communes disparaissent ou changent de nom.
La disponibilité d’une liste actualisée et à jour des communes de France est actuellement un chantier. Mais dans notre cas, il faut évidemment intégrer les communes disparues ou leur ancien nom afin que les administrés puissent envoyer leur demande au bon endroit.
Soit dis en passant, cette téléprocédure sera une vraie bénédiction car, eu égard aux fréquentes restructurations de la poste, cela vous évitera de chercher le code postal de la commune qui, contrairement à ce que l’on pense, est une donnée hautement variable.

2. Il faut que les communes relèvent leur messagerie

Ne parlons même pas du poste informatique : à l’heure où j’écris et aussi stupéfiant que cela puisse paraître, certaines mairies de France n’ont pas le téléphone (c’est celui du Maire lui-même).
Admettons malgré tout que l’on aie pris conscience de l’équipement des communes, il est toujours possible de monter un plan d’équipement en PC et en prise téléphonique. Pour relever des mails, pas besoin de haut-débit et un bon vieux modem 56k marche partout. C’est heureux, certains projets supposent que toutes les mairies soient en haut-débit et ce n’est pas pour demain.
Mais il va rester quelque chose de bien plus lourd et plus long à mettre en place que de simples considérations logistiques : faire ce qu’il faut pour sensibiliser, à l’échelle de 36000 communes, M. le Maire et le personnel de l’Etat Civil, les former et s’assurer, avec un suivi sur le terrain (il n’y a que cela qui marche), que les emails sont bien relevés tous les jours et qu’on y prête autant d’attention qu’au courrier postal.

Entendons nous bien. Nous sommes bien en 2005 et ce constat n’insulte personne, c’est simplement la réalité. Postuler à priori que les gens concernés sont prêts est une erreur courante. Tout cela ne coûte en fin de compte que du temps, mais c’est une denrée limitée.

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