Quand les marques dialogueront avec nous

S’il en était encore besoin, l’étude NetObserver relayée par le JDN, rappelle le poids du web et notamment des avis publiés par les consommateurs sur leurs achats.
En gros, un internaute sur dix discute des marques en ligne, un sur cinq laisse un avis et un sur deux en tient compte dans ses achats.
Il paraîtrait clair, quand on voit ces chiffres, de se dire qu’il existe une part important de sa clientèle qui s’exprime et prescrit en bien ou en mal vos produits. Cela dit, cette réalité commence seulement à s’exprimer vraiment, elle n’est pas toujours relevée, elle est au prime abord vécue avec hostilité. Ainsi, lors d’une conférence de ce début d’année avec un aréopage de marques, face à ce type de constat, un participant avait posé la question de savoir ce qu’il devait faire avec un de ses produits descendu en flamme sur un site d’avis. Il s’était vu répondre par un autre qu’il valait mieux qu’il le retire du marché. Pas faux, mais un peu court.
Devant la réalité qui est que le consommateur parle, la tendance est de faire du buzz-marketing, c’est-à-dire de profiter, ponctuellement, de la capacité des un cinquième à générer de la mousse. C’est fun, efficace quand c’est bien fait, mais unilatéral. À partir du moment où le réseau génère naturellement du bruit, il serait déjà assez simple d’écouter ce qui se dit. Mais le fait est que les études disent que les entreprises et les marques investissement finalement assez peu dans ce type de veille économique.
L’expérience m’a souvent montré que si quelqu’un n’est pas le bienvenu dans les réflexions, c’est bien le client. Au même titre que l’enterprise 2.0 montre que le changement commence dans les têtes, il en va de même au niveau du marketing. À quand un véritable dialogue ?