Brand Experience, à vos marques : Mass Customization

Du point de vue marketing, la “mass customization”, mise en lumière par Pine & Gilmore dans leur théorisation de l’ ”Experience Economy”[1], est sans aucun doute à placer au coeur de la réflexion sur la Transformation Digitale des entreprises.

Les nouvelles capacités de production, de dématérialisation et d’interactions offertes par le digital y sont bien entendu pour beaucoup, mais c’est surtout le consommateur qui va désormais dicter sa loi.

Le consommateur apprend vite et plus vite que les organisations.

Il ne lui faut pas longtemps pour prendre de nouvelles habitudes, comme s’habituer à révéler son profil afin de recevoir les offres adaptées qui lui feront gagner du temps, de l’argent et lui éviteront le dilemme du choix entre deux options.

Il ne supporte déjà plus qu’on le relance alors qu’il a déjà acheté le produit qui lui a valu tant d’attentions et sollicitations.

A force d’être informé en temps réel de la bonne réception de sa commande, de son paiement, des différentes étapes de la livraison, mais aussi remercié et interrogé sur sa satisfaction, il s’habitue à être traité comme le fameux “client roi” dont on parle depuis si longtemps et qui n’a jamais autant mérité son nom.

Toute frustration, manque d’attention, rupture entre le discours (expérience projetée) et la réalité (expérience vécue) se transforme aussitôt en de cinglantes prises de positions sociales dévastatrices (expérience partagée).

Ce nouveau contexte impose aux marques un pilotage précis et organisé mettant le consommateur au coeur de leurs stratégies. Notre méthodologie de la Brand Experience Platform© a été conçue pour cela :  accompagner les marques dans le pilotage de leurs promesses en repartant de l’expérience attendue par chacun de leurs clients.

En paraphrasant une des philosophies fondatrices d’Apple on pourrait dire que “c’est définitivement aux marques de s’adapter aux clients/consommateurs et pas aux clients/consommateurs de s’adapter aux marques”.

Jérôme Piot

Chief Strategy Officer

[1] Emakina compte dans son équipe stratégie l’une des premières consultante certifiée « Experience Economy Expert » en France, Lauren Zabe.