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May 9, 2018

Les commerçants doivent se réapproprier les fondamentaux de leur métier

Posted by Bertrand Duperrin

Pour la 4e édition de l’ObsConso nous nous sommes intéressés à la fidélité des consommateurs français vis à vis des marques et enseignes. Quand le digital fait que vous concurrents ne sont qu’à un clic de souris, il est facile d’aller voir ailleurs et les occasions d’être soumis à la tentation ne manquent pas.

Nous avons donc interrogé un panel représentatif des consommateurs français et avons appris une foule de choses intéressantes.

Le consommateur français a une conception assez libre de sa fidélité aux marques

Le consommateur français se dit globalement fidèle aux marques qu’il consomme et aux enseignes où il achète. C’est en tout cas ce que nous disent 72% d’entre eux. Pour autant près d’un français sur deux a, dans les derniers mois, abandonné une marque ou enseigne à laquelle il était fidèle, ce qui relativise le propos.

Nous leur avons donc demandé ce qui faisait qu’ils quittaient une marque à laquelle ils étaient habitués.

Sans aucune surprise c’est le rapport qualité prix qui arrive comme premier argument cité (59%).  Mais si on fait le cumul des causes “expérientielles” d’abandon (SAV, vendeur, livraison…) on arrive a 64% des clients qui quittent une marque ou une enseigne en raison d’une mauvaise expérience que ce soit en ligne ou en magasin.

Connaissance et relation client sont les piliers du commerce

A côté de cela 48% des français quittent une marque car ils lui reprochent son manque de reconnaissance (client pas assez valorisé, absence de réponse à leurs demandes ou réponses impersonnelles….).

Le digital a habitué le client à un haut niveau d’expérience et de reconnaissance face auquel le magasin et la partie “traditionnelle” du commerce (livraison, SAV) ne sont plus jugés à la hauteur par le consommateur. Il est urgent pour les marques et les commerçants de se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client. Pour y parvenir le digital constitue bien sur un levier de premier choix mais qui ne fonctionnera qu’en appui à une vraie stratégie.

Pour en savoir plus, allez télécharger l’édition d’avril de l’ObsConso.

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